A pesquisa “Linha ocupada, cliente livre! – Um estudo sobre contact centers e fidelidade dos clientes de operadoras de telefonia celular”, realizado no âmbito da Fundação Getulio Vargas – Escola de Administração de Empresas de São Paulo, pelo administrador de empresas Selim Rabia, concluiu-se que 64% dos clientes se declaram infiéis à operadora atual. A tese trata da influência do contact center na interação de clientes e empresas de telefonia celular e a resultante fidelização desses clientes.
A pesquisa contempla uma análise comparativa de fidelidade às principais operadoras e uma simulação para se estimar as potenciais perdas de clientes. Os resultados apontam para uma grande insatisfação dos clientes com empresas de telefonia celular e com o atendimento em aspectos que lhe são mais urgentes, como a pronta resposta às necessidades e a eficiência do contact center. E também assinalam uma forte tendência à infidelidade.
Para a análise do tema, foram utilizadas as teorias de marketing de serviços, marketing de relacionamento e de orientação ao mercado, bem como estudos relacionados aos contact centers (ou call centers) e fidelidade. Esta pesquisa contempla três áreas principais: orientação ao mercado da empresa; qualidade dos serviços do contact center; e fidelidade do cliente. Para a análise dos dados que compõem o escopo desta pesquisa, foram aplicadas técnicas estatísticas de análise fatorial e de análise de conglomerados (ou clusters).
