Autor: José Teofilo NetoCerta vez um executivo solicitou à secretária o agendamento de um contato para sexta feira, às 10h. De repente, bateu uma dúvida e ela perguntou: sexta é com “s”, ou “x”? E ele respondeu, marca para quinta feira, então!
Eis que as centrais de atendimento disponibilisam a verção “via chat”, pois é uma tragetória natural dos avanços da tecnologia. É mais uma opissão e não enviabilizará nenhuma outra. Melhor assim.
O chat vai ezigir mais preparo dos atendentes, como toda menssagem escrita egige. Quem tem por ábito escrever, sabe das ameassas que nos açombram a cada dediliar no teclado. Basta prestar mais atenssão aos emails, para manxar a imagem que temos sobre sertas pessoas.
Caro leitor, espero que você tenha compreendido esta mensagem apesar dos erros que fiz de propósito. Então vamos à versão original:
Atire a primeira pedra quem nunca teve algum tipo de dúvida quanto à grafia de alguma palavra. Quem tem por hábito escrever, sabe bem das tentações que nos assombram a cada dedilhar no teclado. Basta prestar mais atenção aos emails que recebemos, para manchar a imagem que temos sobre certas pessoas.
Numa trajetória natural dos avanços da tecnologia e vontade de muitos, eis que as centrais de atendimento disponibilizam a versão “via chat”. É mais uma opção e não inviabilizará nenhuma outra. Melhor assim.
Como toda mensagem escrita o chat vai exigir mais preparo dos atendentes. Falar é mais fácil, se bem que há o risco da pobreza da linguagem falada ser transferida para a linguagem escrita.
Como toda mensagem escrita o chat vai exigir mais preparo dos atendentes. Falar é mais fácil, se bem que há o risco da pobreza da linguagem falada ser transferida para a linguagem escrita.
Para se prevenir destas e outras armadilhas, as empresas escreverão textos pré-analisados, que se constituirão nas respostas padrão. A isto se deu o nome de FAQ – Frequentely Answer Questions (respostas às perguntas mais freqüentes), Este recurso viabiliza até o atendimento em outros idiomas, bastando ao atendente entender a linguagem falada. Isto é genial!
Existe a idéia que a mensagem escrita tem mais peso, pois se pressupõe mais cuidado ao responder. Certamente haverá mais precisão na resposta, em prejuízo do principal conceito de comunicação, qual seja a adaptação da mensagem ao interlocutor, já que cada um possui características próprias.
A satisfação do cliente é ter seu problema resolvido, ficando a cortesia em segundo plano. Quem redige as respostas deve procurar a objetividade, mas precisa dominar técnicas para evitar ser formal demais, para não parecer robotizado, pois isto não é do gosto da maioria dos brasileiros.
As vantagens econômicas do chat são inúmeras, pois permite à empresa conectar-se em tempo integral ao mundo globalizado, com sensíveis reduções nos custos com pessoas. Um único profissional consegue fazer cerca de quatro atendimentos simultaneamente (lembre-se que os clientes precisarão ler as respostas), compensando seu salário maior. O trabalho em casa também Poderá ser incentivado.
O ilustre professor Marins já dizia que somos um país de bons falantes e me lembro do fax, ligávamos antes para avisar que o enviaríamos e em seguida nova ligação para conversarmos sobre seu conteúdo! Com os emails acontece quase isto. Por conta desta característica, acho o chat chato, mas que seja bem-vindo e tenha vida longa, já que suas aplicações nas atividades de suporte e help desk tem tido significativo sucesso.
José Teofilo Neto é consultor e educador corporativo em Relacionamento e Vendas. ([email protected])
