Aplicando as informações obtidas no Business Center e Utilizá-las no Estudo do Potencial de Rentabilidade do Cliente foi o tema da palestra do gerente de projetos da Ask Companhia Nacional de Callcenter, Roberto Roehrig, no evento organizado pela IBC, em São Paulo. O executivo iniciou sua apresentação indicando a comparação dos mercados globais e os clientes locais. “As maneiras de trabalhar são universais mas a lucratividade maior é sempre a que provém do mercado local”.
Roehrig informou que 50% das empresas vão ter informação da rentabilidade de seus clientes no ano 2002 e também metade delas estarão focadas em clientes no mesmo período. Ele também fez uma diferenciação da evolução do foco das empresas no decorrer dos anos. “Hoje os produtos são personalizados em massa, cada cliente é tratado como indivíduo, fala-se com os clientes e não para os clientes, e o sucesso significa conservar e desenvolver os clientes”.
Para o gerente da Ask, é fundamental para qualquer empresa conhecer os clientes, entender o valor real, atual e potencial de cada um deles e usar estas informações em todos os contatos. “Nem sempre as empresas conhecem com quem estão tratando. Deve-se dispor de sistemas eficientes para coleta de informações sobre clientes e prospects”.
Ele disse ainda em sua apresentação que os clientes não são todos iguais. “Alguns simplesmente são mais valiosos para a empresa que outros, portanto, exigem estratégias de marketing diferentes. Roehrig apontou que a personalização não deve ser realizada para todos os clientes, então a customização de ofertas deve começar pelos principais clientes, ou seja, aqueles que geram maior lucro para a empresa.
De acordo com Roehrig, os próximos passos a serem seguidos devem ser o tratamento das chamadas de acordo com o valor de cada relação, integração CTI, maior nível de “One Stop Service” (em que o problema deve ser resolvido na primeira ligação do cliente), mais automatização no Back End. Incorporar gradativamente novos canais, regionalizar processos e aumentar o serviço de valor adicionado na chamada entrante na área de vendas também foram indicados pelo gerente de projetos.
