Tratando do tema “Como medir a qualidade em seu call center para maximizar o desempenho”, Steve Brubaker, Chairman-Elect da American Teleservices Association (ATA) e vice-presidente da Telephone Marketing Operations InfoCision Management Corporation, EUA, disse que o call center “é o enfoque do negócio na atualidade”. Segundo ele, o telemarketing mantém 1,3 milhões de empregos nos EUA, devendo crescer 10,5% ao ano. Sendo que, de 94 a 99, as vendas interativas cresceram , por ano, mais de 200%.
Brubaker aconselha pensar sobre o call center “como um coração que bate, o qual deve bombear recursos frescos constantemente”, uma vez que é por seu intermédio que se pode produzir vendas e interagir com os clientes, além da possibilidade de medir a atividade da empresa.
Para examinar a saúde de um call center, ele enumerou quatro elementos fundamentais a uma análise: os fatores humano, físico, tecnológico e de treinamento. Baseado na sua experiência, Brubaker disse que o principal recurso são os funcionários de linha de frente, em contato com os clientes. Assim, sugeriu que os candidatos sejam examinados detidamente, selecionando-se apenas os melhores, mais inteligentes e autoconfiantes.
Quanto ao espaço físico, este deverá oferecer boas e confortáveis instalações, e os melhores tipos de equipamentos. A tecnologia, por seu lado, tem função essencial no controle de preços. Software de gerenciamento para interações, sistema integrado de voz, controle eletrônico para auxiliar os agentes, para saber quantas chamadas estão na fila, CTI que permita a integração de fax, e-mail, foram alguns dos recursos mencionados. “O monitoramento do sistema é essencial para garantir a eficiência, pois o equipamento deve servir o empresário, os seus funcionários e também o cliente”, esclareceu o palestrista.
Por fim, apontou o treinamento como o elemento mais crítico, que está impulsionando os negócios no setor. Portanto, deve ser um processo contínuo. O ideal, disse Brubaker, é ter um supervisor para cada agente de programa, e que trabalhe com todos os outros supervisores. “Esses supervisores geralmente ficam 90% do seu tempo monitorando chamadas”, disse ele, considerando que o treinamento também inclua a avaliação das chamadas.
Quanto ao controle de qualidade, Brubaker afirmou utilizar três fontes: um grupo de avaliação interno, um grupo de agentes que fazem a monitoração e a avaliação das chamadas e um grupo de supervisor para cada 7 ou 8 comunicadores. Sendo que estes três diferentes grupos podem rastrear até 50 critérios sobre cada chamada, usando os mesmos critérios para avaliar os operadores, gerando relatórios semanais e mensais.
Brubaker ressaltou a importância de dar o feed back imediatamente na monitoração, seja para elogiar ou para corrigir algum desacerto.
