Como funciona um call center com tecnologia de ponta? Ao invés de mostrar projetos impressos ou vídeos, a integradora de tecnologia da informação http://www.cpm.com.brCPM resolveu mostrar ao vivo. O CRM Live foi montado no evento CRM Solutions Week e envolve todas as atividades de um call center e a integração de tecnologias para gerenciar o relacionamento com o cliente.
A idéia é facilitar a compreensão do conceito CRM, em geral de difícil compreensão em uma explicação oral. O primeiro projeto foi realizado no evento de 2000 com a idéia de começar a falar de CRM por meio do de um call center. Este ano o objetivo é fazer uma verdadeira apresentação do conceito CRM, utilizando todas as tecnologias disponíveis, explica o gerente de produto da CPM, Luís Otávio Marques Rosa.
Responsável pelo projeto, a CPM une-se a parceiros na montagem do estande. A tecnologia é da Avaya, que coloca em funcionamento a CTI, o DAC, soluções de Internet e gerenciamento de chamadas. O atendimento às ligações fica por conta das operadoras da Atento. A tecnologia para o CRM analítico é da MicroStrategy. O CRM operacional, soluções de CRM e front office são da Siebel.
O estande simula o atendimento de uma empresa de telecomunicações e coloca a disposição quatro ambientes possíveis ao call center: residência, escritório, automóvel, local de lazer. Os participantes podem assistir ao atendimento através do Vídeo Wall. O cenário também integra todos os departamentos envolvidos com o relacionamento com o cliente, como a força de vendas e marketing. Este ano a CPM investiu R$ 250 mil no estande. No evento anterior, o recurso conquistou os clientes Eucatex e Banco Fiat, que fecharam contrato após presenciarem o funcionamento de um projeto CRM.
