A ampla oferta de crédito atual tem gerado, como efeito colateral, uma alta considerável nos índices de inadimplência. O volume de crédito bancário atingiu o maior patamar desde 1995, com R$ 1,04 trilhão em maio,o que representa 36,5% do PIB. Por sua vez, a inadimplência cresceu 5,9% nos cinco primeiros meses do ano, segundo Serasa. Para fazer frente a este aumento no número de atrasos nos pagamentos, cada vez mais empresas do setor financeiro vêm utilizando serviços de empresas especializadas em realizar cobrança por telefone.
“O brasileiro está devendo mais dinheiro para financeiras, bancos e operadoras de cartões de crédito. Isso faz aumentar nas empresas de callcenter o número de atendimento a clientes que querem quitar ou renegociar as dívidas”, percebe Jarbas Nogueira, presidente da Associação Brasileira de Telesserviços, a ABT.
De olho neste filão, empresas de teleatendimento têm criado departamentos de cobrança, com estratégias específicas, tecnologia de ponta e treinamento diferenciado para os operadores. É o caso da Vidax Contact Center, que investiu R$ 3 milhões para montar uma unidade de negócios com este foco.
Segundo Marcelo S. Martins, responsável pela área de novos negócios da Unidade de Gestão de Risco da Vidax, há 10 anos, essa área dava prejuízo, mas hoje vem crescendo a passos largos e existe ainda muito a ser explorado. “Mas é preciso investir na inteligência de cobrança para não perder espaço”, ressalta. A Vidax conta atualmente com 200 profissionais direcionados a esta área, incluindo analistas e técnicos do mercado de crédito e de cobrança. Mais do que simplesmente efetuar ligações para cobrar os inadimplentes, estes profissionais são capacitados a buscar, junto com o devedor, as melhores opções de renegociação da dívida.
Na Contax, embora o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) ainda tenha maior representatividade nos lucros da organização (cerca de 60%), a área de cobrança e recuperação de crédito é a que está se expandindo mais: já representa 20% do faturamento da empresa. Entre os principais clientes da área, atendida por cerca de 10 mil funcionários em cinco capitais, estão financeiras, bancos e empresas do setor de varejo e de telecomunicação.
