A assinatura do decreto que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) está movimentando o mercado. “O decreto impõe alterações importantes, que envolvem revisão de processos, reformatação de funcionalidades de telefonia/URA, redimensionamento das centrais de atendimento, aliado à contratação de contingentes maiores e mais especializados de recursos humanos, e ainda, utilização de ferramentas que permitam uma efetiva gestão do atendimento, com respeito ao cliente, que é a parte que mais tem a ganhar nessa questão” afirma Anna Zappa, diretora de Marketing da Plusoft.
Para a executiva, com a nova regulamentação, será imprescindível dispor de um aparato de tecnologia que permita cumprir os requisitos e níveis de serviço exigidos, como histórico e acompanhamento das manifestações dos clientes, rastreamento das ocorrências, gestão dos prazos de resolução, visão integrada dos atendimentos, entre outros itens. “Na verdade, as novas regras vão obrigar empresas que não possuíam nenhuma preocupação com a qualidade do atendimento e a satisfação dos clientes, a olharem de forma mais atenta para o tema. Felizmente a minoria dos segmentos ainda atua dessa forma”, afirma Anna.
O decreto recém assinado deve impulsionar o mercado como um todo, desde a consultoria de processos focados em atendimento, passando pelo segmento de tecnologia de hardware e software, atingindo também o mercado de outsourcing, já que muitas empresas precisarão da estrutura das centrais de atendimento terceirizadas para cumprir os prazos da lei e para alocar os novos recursos humanos.
Atualmente, os clientes Plusoft, mesmo aqueles pertencem a segmentos não afetados pelo decreto, já estão adequados à nova legislação. “Hoje a solução de CRM da Plusoft está totalmente em conformidade com os requisitos do decreto, oferecendo funcionalidades e módulos que permitem atingir e até superar as exigências impostas”, explica Luis Crem, diretor de Inovação da Plusoft. Segundo o executivo, a solução Plusoft 5 CRM foi desenvolvida com base nas melhores práticas de mercado e tem sido continuamente otimizada a partir da experiência da empresa.
Anna Zappa acredita que as novas regras devem realmente impactar o mercado, mas de forma muito positiva. “As empresas estão revendo seus processos com muito mais foco no cliente. As regras estipuladas no decreto, na verdade, já deveriam ser um padrão denotando efetiva preocupação com os clientes. Com a disseminação dessas práticas em um número maior de segmentos, a tendência é que os consumidores tornem-se ainda mais exigentes. Esse processo deve fazer com que, em um efeito “cascata”, todas as verticais de negócio busquem atingir o mesmo padrão de qualidade hoje objetivado pela nova lei”, completa.
