04/10/99 – 20:30 – O callcenter da Datasul, empresa especializada em softwares para gestão empresarial, é dividido em duas funções: telemarketing ativo e receptivo (0800-166150), localizado em São Paulo e Suporte a clientes (0..47 – 441.7400), mantido em Joinville, sede da empresa.
O telemarketing, que opera com 5 pessoas, 5 PAs e dispõe de um database marketing desenvolvido internamente, não vende. Ele funciona como o primeiro contato do cliente com a empresa em que é feito o encaminhamento para o departamento de vendas. O callcenter ainda é responsável por mensurar o grau de satisfação do cliente por meio de uma pesquisa que serve como fonte de dados para o setor de vendas.
“Temos dados cadastrais e históricos de cada cliente. Desse modo, podemos verificar que produto ele já possui e até indicar outros produtos que melhor se encaixam em suas necessidades”, diz a Gerente de Marketing Corporativo, Ligia de Oliveira.
Já o callcenter de Joinville oferece suporte para dúvidas e problemas nos produtos comercializados pela empresa. Funcionando com 40 PA’s, o suporte recebe em torno de 2,5 mil ligações mensais com um tempo médio de atendimento em torno de 06 minutos.
Quando um cliente liga para um número disponível, o qual é atendido automaticamente pela ferramenta, ele informa, por intermédio de um número, com qual equipe quer falar: Aplicativos Administrativo/financeiro, Recursos Humanos, Fiscal, Logística, Tecnologia, entre outros. O sistema verifica automaticamente o direito do cliente ao aplicativo solicitado e se ele tem denpências. Após a verificação, a ligação é transferida para a equipe de suporte. Caso os atendentes estejam ocupados, o cliente aguarda em uma fila de espera para ser atendido.
A ferramenta hoje utilizada, com tecnologia OpenVoice da SupportComm e Banco de dados em SQL Server, possibilita saber e controlar as ligações recebidas, atendidas, perdidas e a média de atendimento, o que não era possível com o processo anterior, feito manualmente. “ Com o investimento em modernização, estamos procurando a cada dia que passa melhorar o atendimento aos nossos clientes, buscando o padrão internacional de atendimento em callcenter”, diz o Gerente de Analista de Sistema da Datasul, Adalberto Pupp.
