Autor: Albert Deweik
A satisfação dos clientes é um dos pontos chave da fidelidade à marca. Proporcionar qualidade nos serviços prestados pode ser um diferencial importante para manter não só a reputação, mas também a saúde financeira da empresa. Segundo a Harvard Business Review, 46% dos consumidores que tiveram experiências negativas com o atendimento ao cliente a contam para mais 10 pessoas.
A retenção dos clientes ainda é um desafio para as empresas. Segundo a InContact, oito em cada dez consumidores mudariam para um concorrente devido ao fraco atendimento ao cliente. Segundo a pesquisa “A Percepção do Consumidor sobre o atendimento”, 87% dos entrevistados deixaram de comprar uma marca por conta de um mau atendimento. Esses dados só vêm incrementar o que já vimos no mercado: é necessário, também, olhar a jornada do cliente de forma com que a experiência dele com a marca seja positiva.
O atendimento vem se tornando cada vez mais fundamental nas relações entre a empresa e o consumidor. Com o mercado mais competitivo, investir em estruturar um bom relacionamento com o cliente pode ser o diferencial do seu negócio. Segundo um estudo realizado, em 2017, pela NeoAssist, apenas 22% dos consumidores acreditavam que a qualidade do atendimento iria melhorar de 2017 para 2018.
A Customer Service Manager listou os 10 principais motivos para um mau atendimento:
1. Falta de boas maneiras;
2. Comportamento descortês e grosseiro;
3. Longa espera no telefone;
4. Longa espera na fila de atendimento;
5. Falta de conhecimento do produto;
6. Falta de acompanhamento;
7. Falta da resolução do problema;
8. Poucas instruções;
9. Não conseguir falar com um atendente real;
10. Promessas não cumpridas, mentiras e outras decepções.
Todas as causas listadas podem ser solucionadas com um planejamento para a área de atendimento. Um passo muito importante e que precisa ser constante no negócio é o treinamento dos operadores. Quando temos uma rotina de capacitação, podemos trazer os agentes de atendimento para um papel mais estratégico para a operação.
Proporcionar uma experiência positiva é o início de uma relação duradoura. O caminho não precisa ser complexo. É preciso entender quem é o seu cliente e o que ele espera, investir em treinamentos para os operadores e sempre buscar melhorias no processo tanto de pessoas como de tecnologias.
Albert Deweik é CEO da NeoAssist.
