Tirando as diferenças culturais dos países, os problemas enfrentados pelas operações de atendimento a clientes não se diferencia muito, como ficou claro no painel latinoamericano do VII Congresso Andino de Call-Contact Centers & CRM, que acaba hoje (21), na Colômbia, moderado por Lisete Ricolete, diretora para a América Latina da Manpower. O exemplo da Colômbia, apresentado por Claudia Blanco, responsável pela contratação e treinamento de pessoas da Mapfre Assistência, foi baseado na necessidade da operação local reduzir rotatividade e melhorar a qualidade do atendimento para, na ponta, criar fidelidade do cliente. E os resultados que ela demonstrou foram impressionantes considerando a baixa qualificação da população. A saída foi procurar pessoas com nível universitário e transformá-los em assessores de negócios.A apresentação mais divertida foi de Esteban Arce, do IMT do México. Para um auditório lotado, ele rodou dois filmes mostrando a confusão de algumas operações em seu país. Uma delas, o operador chegou a pedir que o cliente lhe respeitasse. E quando o cliente lhe pediu o telefone de outra central para onde deveria ligar, o operador mandou ele olhar na conta que tinha em mãos. “Mas para tudo isso tem remédio”, comentou. A proposta era levar a platéia ao extremo e apresentar alguns dados relevantes principalmente na capacitação de pessoas, processos e integração de tecnologia.
A apresentação da Argentina, feita por Juan Pablo Tricarico, foi focada em outro desafio brasileiro, a qualidade da base de dados. Ele mostrou em três cases o que a Clienting Group teve que fazer para atender os clientes e revelou resultados muito bons. O mesmo desafio foi demonstrado por Vilnor Grube, que apresentou o case premiado pela Abemd desenvolvido entre a ClienteSA, Valor Econômico e Tellus para o cliente Sodexo. Como na Argentina, o exemplo brasileiro teve um resultado surpreendente para o cliente. Os resultados batem 330% do que se objetivava conquistar.
O que não se falou foi em redes sociais durante o painel, embora se tenha discutido o tema durante o evento, com um especialista americano.
