O Departamento Estadual de Trânsito do Mato Grosso do Sul (Detran-MS) inaugura central de atendimento para substituir a linha 1514. Dotado de sistema de comutação automatizado fornecido pela Dígitro e utilizando softwares Teclan, o call center deverá atender cerca de 6120 usuários diariamente, fornecendo informações sobre pontuação de infração de trânsito, licenciamento, multas e outras dúvidas.
O atendimento é feito de segunda a sexta, das 8h às 14h, pelo telefone (67) 368-0013, mas o sistema possibilita ao motorista registrar sua solicitação e queixas pelo correio de voz 24 horas por dia, 7 dias da semana. O antigo 1514 contava apenas com dois operadores que conseguia atender cerca de 150 motoristas por dia. Terceirizada pela Dicorel, a central de atendimento foi projetada para comportar até 34 operadores. Em fase de teste desde abril, o call center inicia operação definitiva com 17 profissionais, capazes de atender em torno de 6120 ligações diariamente.
Sobre a plataforma de comutação BXS/20 da Dígitro foram instalados os aplicativos Teclan Call Center Measurement, de avaliação de desempenho, e o CTAgent no desktop do agente. Com o CTAgent, os operadores podem transferir ligação para outros departamentos, colocar em espera, efetuar discagem automaticamente, verificar as chamadas em espera e consultar informações. O sistema faz distribuição automática do fluxo das ligações e gerenciamento das chamadas com estatística em tempo real.
Com a ferramenta, o processo de atendimento é automatizado com tecnologia URA (Unidade de Resposta Audível). Mesmo após o fim do expediente, o telefone de atendimento continua recebendo as ligações e permite aos usuários gravar suas solicitações no correio de voz. ‘Estamos atendendo quase 100% do fluxo das ligações recebidas, monitorando cada caso e, o mais importante, dando retorno aos usuários’, afirma a gerente de recursos humanos e relacionamento com clientes da Dicorel, Simone Arruda.
Segundo o presidente da Teclan, Cláudio Luiz Moreira de Sá, a grande vantagem que a solução oferece é a integração automatizada do central de atendimento aos bancos de dados do Detran, provendo segurança aos serviços.
