O Disque Detran-SP foi o vencedor do troféu ouro na categoria Melhor Contribuição em Cidadania do Prêmio CIC 2016, promovido pela ClienteSA. O reconhecimento foi entregue durante cerimônia de premiação, realizada no dia 7 de julho, em São Paulo. O gerente do canal, Eduardo Henrique de Oliveira Veroni, subiu ao palco para receber o objeto. Com a conquista, o case foi classificado automaticamente para concorrer, na Colômbia, ao Prêmio Latam 2017, que valorizará as melhores práticas de relacionamentos de clientes na América Latina.
“Desde julho de 2011, quando o Disque começou a operar, já melhoramos muito o canal. O apoio das áreas técnicas tem sido fundamental para o treinamento e a reciclagem dos atendentes. Hoje, quase 94% dos usuários têm a ligação atendida em até 20 segundos. Com isso, o abandono de ligações por parte do cidadão é inferior a 1%. O trabalho é contínuo e, em breve, teremos mais novidades”, afirmou orgulhoso Veroni.
Aproximadamente 160 funcionários atuam diretamente na central telefônica. Atualmente, realizam cerca de 100 mil atendimentos por mês. Nesses quase cinco anos de operação, o canal totaliza mais de 5 milhões de atendimentos. A operação do Disque Detran.SP é feita por empresa terceirizada licitada, a Call Contact Center.
“Receber esse prêmio foi importante, pois ele reflete o empenho de todos e o bom trabalho que está sendo realizado, além de motivar a busca de novas ferramentas e ações que otimizem o atendimento telefônico ao cidadão”, afirmou Jânio Loiola de Oliveira, diretor de Atendimento ao Cidadão, que esteve presente na cerimônia de entrega do Prêmio CIC.
MELHORIAS
Esse mês, a central telefônica deve ganhar já novo número, o 154, que será único para todo o Estado. O Disque passará, ainda, a enviar o script com o passo a passo do procedimento para o e-mail do cidadão que ligar com dúvidas sobre o serviço. Também por e-mail será encaminhada uma pesquisa de avaliação do atendimento. Recentemente, o canal foi integrado ao portal e passou a fazer atendimento também por meio de chat on-line. Por enquanto, o chat pode ser iniciado para dúvidas sobre licenciamento. Os atendentes também começaram a consultar o andamento da expedição de documentos e rastrear a entrega junto aos Correios por meio do código de Aviso de Recebimento (AR). Outra novidade incorporada ao atendimento telefônico foi o acesso à pesquisa de débitos e restrições relacionadas ao veículo, mesma consulta disponível no portal diretamente aos usuários.
