A Drogasmil apostou na tecnologia para otimizar o contact center, aproveitando ao máximo o potencial de atendimento nas lojas. Com a implementação da solução Avaya Contact Center Select (ACCS) com IP Office Server Edition Release 10, as 55 lojas da rede reduziram em 2/3 o contingente de atendimento na central de vendas, direcionando esforços para o atendimento ao cliente com colaboradores alocados no balcão. Por meio da tecnologia, as lojas passam a contar com um roteamento inteligente das chamadas, de forma que o atendimento seja direcionado à loja responsável pela cobertura de determinada região, a partir do CEP informado pelo cliente.
“Projetamos a automatização do atendimento por meio de uma URA onde coletamos o CEP do cliente e buscamos a loja mais próxima numa base de dados. A chamada então é encaminhada para esta loja para que seja atendido”, explica Luiz Medina, gerente da regional Rio de Janeiro da First Tech, empresa responsável por implementar o Avaya Contact Center na rede Drogasmil. “Essa combinação do CEP com as lojas é essencial, por exemplo, pela redução de custo e tempo no transporte dos medicamentos até os clientes, refletindo na entrega de melhor experiência”, reforça Thilda Santana, diretora de operações da rede.
A executiva explica que a adesão à solução, além de ampliar a capacidade de atendimento, proporcionou uma redução nos custos operacionais, maior eficiência e otimização da força de trabalho dos agentes de atendimento. “Hoje, o televendas opera com menos da metade do número de agentes antes necessário e temos melhor aproveitamento do tempo de trabalho do balconista, que pode executar tanto o atendimento presencial como atender às solicitações provenientes da solução Avaya”, destaca Thilda.
A nova plataforma passou também a entregar a funcionalidade de gravação, o que viabilizou levantar o histórico de uma chamada para a resolução de diferentes casos envolvendo os clientes. “A solução modernizou todo o processo para a entrega de melhores experiências no relacionamento com nosso cliente. Hoje, a operação é simplificada e os gerentes de loja têm acesso a relatórios mais completos, com dashboards atualizados em tempo real, alimentados por informações que mostram, por exemplo, se o agente está em pausa ou em atendimento e qual é o tempo médio de espera, o que diminui o nosso tempo de resposta”, ressalta a diretora. “O impacto nos nossos negócios é altamente positivo. Antes, se o consumidor não conseguisse contato, ele optava por comprar em outro local”, complementa.
