Com operação também na Argentina e no México, a Netshoes tem propriedade para falar sobre o atual estágio do mercado brasileiro de relacionamento com cliente. Embora considere que a preocupação com os clientes e com uma boa prestação de serviço permeie todos os países, Juliana Pires, gerente geral da central de relacionamento da Netshoes, comenta que a diferença de um para o outro está relacionada mais a cultura, exigência dos consumidores e apoio que o segmento recebe de parceiros tecnológicos. “No caso do Brasil, é possível afirmar que já há tecnologia e as melhores práticas sendo aplicadas no setor.”
Ela vê o mercado brasileiro atual mais atento em buscar a aproximação e encantamento dos clientes. Pelo lado do consumidor, o que se observa é uma maior consciência dos direitos que possui e também da maior disponibilidade de se expressar e interagir com as empresas. “Esse contexto exigiu a adaptação das companhias para o relacionamento e atendimento nos mais diversos canais”, comenta a executiva da Netshoes, que recebeu o troféu ouro na categoria Melhor Operação Interna no 3º Prêmio Latam, com o case A Arte de se Reinventar. “Com certeza, essa conquista da Netshoes, como uma empresa brasileira, ajuda também a melhorar a percepção do Brasil perante outros países.”
Mais especificamente para a loja virtual, Juliana comenta que os prêmios são reconhecimento e consequência do trabalho, além de permitir mostrar um pouco de todos os esforços realizados diariamente em busca da perfeição. “Unimos tecnologia, treinamento e profissionais de primeira para oferecer o melhor serviço e encantar nosso cliente. Essa conquista é resultado de um trabalho em equipe dos nossos colaboradores, que carregam com eles um inconformismo positivo presente no DNA da Netshoes para constantemente buscar novos e melhores caminhos”, destaca a gerente, pontuando que a loja está nas redes sociais há cinco anos, atende 24/7, faz treinamento multiskill durante 23 dias e possui diversas outras soluções implantadas. “Essa conquista marca não uma ação pontual, mas uma construção de longo prazo de relacionamento com o cliente e mercado.”
Para Juliana, apesar de ter uma estrutura de sucesso, a busca pela perfeição é essencial. Com isso, o lema na empresa é se reinventar para garantir números ainda melhores. “A meta é encontrar novos caminhos e/ou aperfeiçoar as ferramentas atuais para garantir processos mais ágeis e produtivos que encantem o cliente. O ponto-chave, segundo a gerente, foi otimizar as ferramentas já existentes, seja tornando seu uso mais prático ou mais agradável sob o ponto de vista do consumidor.
Assim, a conquista se deve ao fato da Netshoes reconhecer que uma boa experiência de compra é fundamental para fidelizar clientes. “Buscamos sempre oferecer inovação e partimos do princípio que a experiência de compra deve ser um ciclo virtuoso que não se encerra”, explica. Para isso, a loja encara todas as etapas do processo como fundamentais para motivar o cliente a voltar – “o fim de uma compra é o início da próxima”. O prêmio dentro disso é mais um indicador de que está no caminho certo. “Esse troféu internacional carimba o nosso compromisso com os nossos clientes, demonstrando que realizamos as melhores práticas e que estamos realmente engajados nas necessidades de nossos consumidores”, finaliza.
