A Interactive Intelligence listou as cinco tendências que transformarão o atendimento ao cliente em 2016. A empresa prevê que a inteligência artificial, Internet das coisas, dispositivos móveis e outras tecnologias vão transformar o engajamento de empresas com seus clientes. “É nítido que as empresas estão priorizando experiências interativas com o consumidor e as tendências que identificamos serão críticas para aquelas que pretendem se manter competitivas”, diz Donald E. Brown, fundador e CEO da Interactive Intelligence. “É importante notar que esse movimento depende muito da nuvem, análise de dados e big data. Essas tecnologias contemporâneas formam a base de quase todas as coisas relacionadas à experiência do consumidor e continuaram sendo componentes chave para o sucesso de qualquer estratégia em engajamento de clientes”, afirma.
As tendências são:
1. Foco no cliente rompe a distância entre contact center, empresa e stakeholders externos
O mundo de hoje, concentrado no cliente, faz com que o relacionamento com o consumidor seja responsabilidade de todos e o número de funcionários envolvidos nesse relacionamento é um dos maiores desafios enfrentados pelas empresas, segundo a pesquisa Next Generation Customer Engagement Benchmark Research, da Ventana Research. Este desafio conduzirá a necessidade de fluxos de trabalho digitais movidos por sistemas convergentes que darão suporte ao engajamento com os clientes, comunicação e colaboração, e a nuvem desempenhará um papel fundamental nesse contexto. Esses fluxos de trabalho vão ajudar não só no rompimento das barreiras entre contact center e empresa, mas também entre organizações e seus parceiros, fornecedores e consumidores por respostas mais rápidas e maior compartilhamento de informações.
2. Internet das coisas expande experiência omnichannel
O explosivo crescimento da conectividade entre dispositivos, tecnologia wireless, computação em nuvem e análise de dados avançados têm impulsionado a Internet das Coisas a se tornar uma realidade. Hoje, um terço das empresas relata usar a Internet das Coisas, com outro terço planejando fazê-lo em 2016, de acordo com o estudo Predictions 2016: IoT´s Impact Inside Companies, da Forrester Research. Mas, como as empresas usam a Internet das Coisas para melhorar o atendimento ao cliente sem criar outro canal isolado? Melhores práticas para conectar plataformas da Internet das coisas com o contact center serão cruciais se as empresas querem criar uma experiência conectada ao cliente em todos os canais de interação.
3. Inteligência Artificial: chegou a hora da aprendizagem automática
A Inteligência Artificial tem crescido exponencialmente. Um sistema de análise de voz avançado, que depende de inteligência artificial, tem sido usado por anos em contact centers para monitorar interações e acionar alertas para intervenções. Os mais recentes avanços em inteligência artificial têm impulsionado o crescimento de máquinas mais inteligentes. Máquinas mais inteligentes podem ajudar as empresas a identificar padrões e prever o comportamento do cliente. Essa ferramenta será cada vez mais utilizada para engajar clientes com proatividade e gerenciar contact centers de forma muito mais efetiva e intuitiva, incluindo a utilização de robôs de conversação que servem como agentes virtuais e supervisores.
4. Os novos consumidores hiperconectados finalmente têm serviços de autoatendimento sofisticados
Com o crescimento da influência da geração Y nos processos de compra, a demanda por serviços de autoatendimento disparou. Essa necessidade por opções de serviços self-service mais sofisticados (web, SMS e dispositivos móveis) tem feito empresas se esforçarem para dar à essa geração uma verdadeira experiência multicanal. Apesar destes desafios, as oportunidades aumentam, especialmente para startups e empresas de pequeno e médio porte. Essas empresas normalmente são mais ágeis do que seus competidores maiores – e muitas culturas abraçam mais naturalmente o autoatendimento – podendo assim, adotar essas estratégias mais rapidamente.
5. Tudo Móvel
O tópico de mobilidade não é nada novo em 2016, mas, consumidores e cidadãos estão antecipando rapidamente a habilidade de fazer tudo por meio de dispositivos móveis. Na verdade, quase metade de todas as chamadas de entrada agora vêm desses dispositivos, aponta a pesquisa Trends to Watch: Contact Centers, da Ovum. Em 2016, aplicativos de desenvolvimento para mobiles não serão mais uma ideia futura, mas uma regra. O desafio será criar uma experiência que garanta que o contexto da interação seja transferido na medida em que os clientes passam de aplicativos móveis para interações ao vivo.
