Com o avanço das novas tecnologias que ampliaram as formas de relacionamento surge também um grande desafio para as empresas: acompanhar essa evolução na venda de produtos e serviços. “Estamos vivenciando uma nova fase na relação empresa-consumidor e isso definitivamente decidirá como as empresas deverão operar e disponibilizar seu canal de contato com o mercado”, comenta Julio Xavier, coordenador de MBA junto ao Insper-SP e consultor estratégico de modelos preditivos para vendas e cobrança da MKTec.
Ele vê o mercado já ciente dessa necessidade, porém ainda em um estágio de adaptação a essa nova forma de relacionamento. “Tenho visto várias empresas planejando-se para que isso aconteça, porém poucas ainda possuem um modelo de atendimento multicanal totalmente integrado”, reforça. Em entrevista exclusiva, o especialista fala sobre essa tendência cada vez mais forte.
Callcenter.inf.br – As empresas já saíram do “tradicional” em vendas para estruturas multicanais?
Xavier: Tenho visto várias empresas planejando-se para que isso aconteça, porém poucas ainda possuem um modelo de atendimento multicanal totalmente integrado em seu ambiente.
Junto à isso, o mercado possui várias ofertas de empresas fornecedoras dessas soluções que prometem resolver a vida dos prestadores de serviços. Várias dessas tecnologias com bastante robustez em sua essência, porém com poucos cases práticos para demonstrar.
Como avalia as empresas que já estão praticando a venda multicanal?
O mercado tem muito ainda a melhorar e a entender o comportamento desse novo público, haja vista que é um novo cenário tanto para as empresas quanto para o consumidor. As empresas brasileiras são muito sérias e sempre buscam o melhor para seu cliente. Dessa forma, acredito que é questão de pouco tempo para que possam adaptar-se a essa nova metodologia de atendimento para entregarem o melhor para o cliente final.
Qual o maior desafio das vendas multicanal?
Sem dúvida nenhuma será a integração dos ambientes operacionais, atrelados a capacidade das pessoas em atenderem de forma simples e ágil.
Há inovação nas práticas de vendas das empresas?
Sim. A principal inovação que tenho observado é que as empresas especialistas em vendas por telefone, cada vez mais, estão utilizando-se de soluções e modelos estatísticos de propensão para maximizar a assertividade do contato com o público desejado. Além disso, posso lhe garantir que as empresas mais avançadas estão diferenciando-se com a construção de seus big datas próprios capazes de lidar com dados em volume gigantescos, variedades de informações e velocidade de resposta inéditos no mercado brasileiro.
O que é esperado para o futuro dessa área?
Ou as empresas reinventam-se ou ficarão para trás. Entendo que a tecnologia será uma das grandes aliadas nesta nova fase, porém é preciso preparar as pessoas e capacitá-las para esse novo cenário.
