O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da Fleischmann Royal Nabisco, empresa do setor alimentício, divulga resultados difíceis de serem encontrados em outros call centers do país. A empresa afirma que consegue atender 13 mil ligações por mês com apenas quatro posições de atendimento.
A central que realiza esse milagre é a que está localizada no Rio de Janeiro. A empresa ainda mantém um site em Curitiba, com sete pontos de atendimento. O serviço de atendimento é receptivo, com resposta ao consumidor via telefone e carta. Os números são fornecidos pelo gerente de atendimento, Vanildo Silva Oliveira: recebemos de 10 a 13 mil ligações por mês e respondemos de 5 a 6 mil cartas por mês.
A equipe de Oliveira é composta por uma coordenadora de atendimento, uma cordenadora administrativa, uma culinarista, e quatro atendentes que ocupam quatro PAs, em um único turno. O serviço de resposta a cartas é terceirizado.
Segundo o gerente, a formação em curso superior dos atendentes é um diferencial do atendimento da Nabisco. Em resposta a remuneração é tres vezes maior do que a praticada pelo mercado. Há três anos o turn-over do call center é zero, isso porque também damos oportunidades de promoção para estes profissionais, afirma.
Os serviços de atendimento classificam as ligações em 95% opiniões e sugestões e 5% para reclamações. Oliveira garante que o atendimento é realizado sem script, a resposta é personalizada e o software orienta o atendimento. As cartas são respondidas em até dez dias e 95% delas representam pedidos de receitas.
O serviço de atendimento da Nabisco existe há dez anos e foi estruturado há dois anos passando a operar com tecnologia da Plusoft. Em novembro, o call center do Rio de Janeiro deve ser eliminado e as operações centralizadas em Curitiba. A empresa vai manter o fabricante do software, que deve integrar módulos web para realizar o atendimento.
