A Telemar foi uma das empresas afetadas com a medida da Anatel. A empresa chegou a fechar mais de 300 lojas. Para manter o atendimento de fácil acesso e de qualidade, a companhia realizou trabalho de adaptação dos processos de atendimento das lojas para a central de atendimento. Foi realizado um planejamento para remodelar o perfil de atendimento das lojas para o Contact Center, explica André Silva de Carvalho, da gerência de Contact Center da Telemar Matriz.
O executivo justifica que os call centers da empresa hoje possuem procedimentos para todos os tipos de necessidades dos clientes, mesmo os pedidos que anteriormente eram direcionados para a loja. Ele lembra que a fase que apresentou mais dificuldades foram as exigências da documentação com firma reconhecida para algumas solicitações. E que foram atendidas.
Mas a determinação da Anatel não vai acabar com uma tendência. O executivo admite a necessidade da manutenção de algum atendimento para um contato mais próximo com o cliente. É verdade que o brasileiro valoriza o contato pessoal, dependendo da região esta característica pode ser potencializada. Porém, a loja como um local de reclamação está sendo alterado aos poucos para um local de oportunidade de negócios, acredita o executivo. Fica clara a preocupação de que a questão não é fechar loja e sim repensar o modelo de atividade exercida por elas.
O resultado da operação das centrais de atendimento da Telemar é satisfatório uma vez que a companhia tem atendido o plano de antecipação de metas. É muito importante que nossos clientes possam ter seu telefone em até duas semanas depois do pedido realizado. Isto, em muito, influência o julgamento da empresa pela população. Aceitar um atendimento pelo call center é uma questão que gira muito em torno da confiança, pondera André Carvalho.
Ele reconhece que existem muitas outras oportunidades de negócio a serem exploradas pela Telemar, como por exemplo, a Web. Nossa experiência em eventos estratégicos, colhendo informações e trocando conhecimento com outros profissionais está potencializando nosso Web Call Center, salienta.
A tendência das lojas, de acordo com ele, é que antes se resumiam a um local para resolver problemas e agora este modelo será transformado em um local de realização de negócios (vendas e show room). André Carvalho aposta que os call centers a cada momento terão, e não somente deverão, ser centrais que receberão contatos por todos os meios de comunicação viáveis (telefone, internet,
cartas e fax).
