Mais um saldo positivo. O Especial de centrais de relacionamento que desenvolvemos, entrevistando vários executivos e especialistas nas mais diversas áreas envolvidas (do recursos humanos à tecnologia, passando por infra-estrutura), mostra o amadurecimento das políticas de atendimento ao cliente.
Mais. Revela que, aos poucos, as empresas estão se voltando ao cliente, abandonando o conceito de se focar em produto.
Apesar das falhas detectadas – como problemas de logística e a falta de conclusão na estratégia de fidelizar o cliente –, os projetos vistos e comentados demonstram uma tendência. Há, porém, um alerta na transferência das lojas físicas para o atendimento via call center, que muitas vezes é exigência de redução de custos; e no caso das operadoras de telecom, sofreram interferência da Anatel para voltar a operar as lojas físicas. Nesse caso, a partir do ano que vem um novo modelo que associe o atendimento virtual com o das lojas físicas deve ser colocado em prática.
A falta de cultura dos usuários brasileiros é um dos impecilhos que as empresas precisam levar em conta quando forem adotar uma política de transferir o atendimento de lojas físicas para as centrais de relacionamento. Um exemplo citado é o da área financeira, onde os bancos – por uma questão também de redução de custos – foram transferindo o atendimento para as ATMs, com apoio de funcionários locais e central de atendimento. E agora para a Web, num ritmo mais acelerado.
Esta falta de cultura poderá ser contemporizada com as centrais multimídia, como apostam alguns experts. E com a disseminação da Internet. Eles acreditam que com a vídeo conferência os consumidores poderão acolher com mais tranqüilidade esta substituição. Mais. Com apoio de ferramentas que operam com browser do operador e cliente, a interação poderá dar mais credibilidade no contato.
A novidade é que a preparação do atendente é boa, de forma geral. As falhas na comunicação provêm muito mais da falta de integração tecnológica, deixando o operador sem resposta a várias indagações. Mas este é um outro item que deve evoluir com investimento em infra-estrutura.
O fundamental porém, o que é mais uma constatação, é a exigência do envolvimento da alta direção. E este comprometimento precisa ser disseminado como efeito cascata na hierarquia, inclusive com prazos. Com este envolvimento, completa-se o ciclo de envolvimento da empresa, numa estratégia que vai levá-la a se focar no cliente, extraindo dados imprescindíveis, fidelizando seus clientes.
