Agregar o atendimento telefônico à operação virtual – para quem é 100% virtual – é o reforço da Submarino para dar credibilidade à operação d e-commerce. Nascida em 1999, a empresa se estabeleceu no mercado. A estratégia, para conquistar a confiança dos clientes, se completa com a implentação de uma política de CRM e tornar acessível os canais como e-mail, chat, televendas e SAC.
Para Eliana Regina Medeiros, coordenadora geral de atendimento do Submarino, com a implementação da solução CRM a empresa conseguiu reunir um banco de dados rico em informações e conseguiu formar um perfil de seus clientes. Hoje conseguimos trabalhar de forma reduzida e seletiva, ou seja, promovemos ações de marketing de acordo com o perfil de nosso cliente.
Com atendimento totalmente virtual e telefônico a empresa aposta na comodidade e agilidade na venda e entrega dos produtos. Acreditamos ser mais útil o cliente comprar com comodidade num dia e receber no outro, por isso não há motivo para um contato mais estreito, comenta Eliana.
Outra forma de manter a fidelidade com seus clientes é a realização de pesquisas de satisfação promovida pela empresa como também a utilização de pesquisas de sites de fidelização.
Segundo Eliana cada empresa foca o seu atendimento de acordo com suas características. Somos uma loja virtual, portanto focamos o atendimento nas ferramentas de Internet.
No departamento de atendimento ao cliente do submarino trabalham 54 operadores, sendo 14 para o Sac, 18 para o televendas, 12 para o chat, e 10 através do email. Somente no call center a empresa recebe mais de 28 mil ligações. Focamos a comodidade e a satisfação de nosso cliente, finaliza Eliana.
