Os problemas para consolidar as centrais de relacionamento podem ser facilmente resolvidos na opinião de dois especialistas no assunto. Roberto de Atayde Vicente, diretor de marketing para a América Latina da Convergys, aposta que, com a implementação de soluções multimídia, a questão do relacionamento pode ser facilmente transferido para os contact cernters. Já Régis Noronha, diretor de Marketing da Atento, aposta na necessidade de nova postura empresarial que deve envolver a alta direção.
Para Roberto de Atayde, o fato de as centrais estarem implementando hoje apenas a gestão de e-mail e chat não são suficientes para transferir o completo relacionamento pessoal para as centrais. Até por formação cultural, o brasileiro exige o contato pessoal para resolver problemas ou solicitar informação. É olho no olho. E isso só vai ser mudado quando as centrais passarem a implementar soluções multimídias com videoconferência, acredita. Ele aposta que, vendo seu interlocutor, o cliente vai passar a dar credibilidade às centrais e absorver esta mudança cultural no relacionamento entre as empresas e seus clientes.
Régis Noronha reconhece que o grande problema na implementação das centrais é a exigência, muitas vezes, de mudanças radicais da própria estrutura empresarial, chegando aos processos.
Nas grandes corporações, a mudança de infra-estrutura ou de processo é um grande complicador. As pessoas envolvidas no projeto podem não ter autonomia para autorizar substituição de tecnologias ou equipamentos homologados pela holding, justifica. Ele reconhece que, em muitos casos, são mudanças fundamentais para implementar processos imprescindíveis ao sucesso de uma operação. ‘As corporações precisam entender as mudanças, ter uma visão clara de todo o projeto e dar autonomia aos seus executores’, ensina.
Os dois executivos são unânimes em reconhecer se tratar de uma estatégia empresarial sem volta. Este é um processo irreversível, que a tecnologia está permitindo. As empresas precisam apenas saber dosar a necessidade empresarial com a tecnologia disponível e o momento adequado para implementá-lo, comenta Roberto de Atayde.
