A evolução do atendimento ao cliente para as centrais de relacionamento, ou qualquer outro nome, é um subproduto da disseminação do conceito da gestão do relacionamento do cliente (CRM). A opinião é de Oscar Teixeira, presidente do sindicato paulista das empresas de outsourcing (Sintelmark).
Para ele, o mercado brasileiro vem evoluindo sua cultura no atendimento ao cliente, agregando apenas o melhor que as novidades oferecem, a exemplo do CRM. Ele cita, como exemplo clássico desta evolução, as instituições financeiras que passaram do atendimento pessoal, nas próprias agências, para o autoatendimento. Depois, foram para o atendimento telefônico e, agora, para a Internet. O ideal é que este processo ocorra lentamente, dentro dos princípios da concorrência. Se a concorrência é maior, melhor, pondera Teixeira.
A interferência da Anatel no fechamento das lojas físicas seria dispensável com a atuação efetiva das espelhos, na avaliação do presidente do Sintelmark. Ele reconhece que, no caso das instituições financeiras, a concorrência acirrada impõe um limite na transferência do atendimento para outros canais que permitam à instituição reduzir custos e o quadro de pessoal. ‘Onde não há concorrência, em qualquer área, a decisão pode pender sempre para a redução de custos’, pondera.
Ele reconhece que as únicas empresas que podem dar atendimento essencialmente virtual são as que nasceram com a economia digital, uma vez que o consumidor já está preparado para este relacionamento.
As empresas tradicionais correram atrás deste modelo, o que seria ideal para reduzir custos, mas agora estão caindo na realidade. A lição é o desafio de se balizar a central entre o ideal e o factível. Aí, a operação vai ter sucesso, salienta.
O ser humano, no relacionamento com o consumidor, é imprescindível. Faz parte de nossa cultura, afirma. Oscar lembra a disputa acirrada em São Paulo, pelo cliente, na telefonia celular. A BCP, para ganhar mercado da Telesp Celular, montou estrutura e partiu para uma política agressiva, focada no cliente. Ela vai fechar suas lojas físicas e transferir o atendimento para o callcenter ou apenas para a Web? Nunca. Pelo contrário, além do suporte da central e da Web, está com as lojas repletas de vendedores para vender serviço. É o que a concorrência faz, pondera.
Oscar acredita que a grande vantagem da disseminação do conceito de CRM é o surgimento de ações mais pontuais como as centais de relacionamento. As empresas podem fazer o primeiro contato por telefone, mandar e-mail, mandar carta, mas depois, terá de visitar o cliente. Este ciclo é insubstituível’, diz. O que é indiscutível é que os avanços tecnológicos e os novos conceitos, como CRM, contact center, são irreversíveis.
É preciso apenas saber utilizá-los’, frisa. Ele avalia que, como fruto das discussões sobre CRM, as empresas já estão revendo a forma de se relacionar com seus clientes. A implementação destes conceitos, como as centrais de relacionamento (que evitam o contato físico), já são fruto desta revisão cultural. As empresas precisam porém avançar com cuidado para não precisarem voltar atrás, depois, alerta.
