Dentro da filosofia de relacionamento com o cliente, é indispensável que a empresa adote componentes para a arquitetura da central de relacionamento. Na visão de Mauro Maiuri, diretor da STT Telecom, empresa que atua na integração de soluções para call center e contact center, dentre estes componentes está a unificação da base de dados, com a criação do datawarehouse e a utilização de ferramentas de front-end (CRM) que contenham informações relevantes no relacionamento com cliente no canal.
Isso do ponto de vista de dados, comenta o executivo.
Com experiência em projetos pioneiros de integração multimídia, a exemplo do case Unibanco, Maiuri verifica que do ponto de vista da mídia, em que o cliente opta por qual canal quer acessar a empresa, o importante é que esse canal de comunicação esteja integrado com todo o ambiente da empresa, tornando as informações disponíveis. Ou seja, por e-mail, ligação telefônica, acesso à URA ou em um ponto de atendimento, o cliente deve ter as mesmas informações on-line disponíveis e atualizadas para que o agente ou representante da empresa que o atender possa, de maneira precisa, fornecer detalhes e dar andamento às necessidades e demandas do cliente.
E a partir desta integração entre cliente e empresa, pode-se desenvolver ações de relacionamento e de fidelização. Isso independente da mídia que o cliente acesse, as informações devem estar todas contidas em um único ponto de armazenamento de informação, pondera Maiuri.
Segundo o executivo, a evolução das tecnologias deve seguir o mesmo tratamento de integração. Além de todas estas mídias disponíveis existe também a entrada da videoconferência, voz sobre IP e reconhecimento de voz que são alternativas de contato que terão que, obrigatoriamente, seguir o mesmo critério de acesso a informações para estabelecimento de ações de relacionamento e fidelização, considera.
Mauro Maiuri enfatiza que para que todas as mídias se garantam efetivamente como realidade, as centrais de relacionamento vistas como unidades de negócio vão precisar investir muito em tecnologias de middleware e quality assurance, conceito que garante a qualidade assegurada nos processos de atendimento ao cliente.
