O destaque do Brasil, como sua projeção internacional, ficou muito bem representado pelo grupo grande de executivos participantes e o número de cases destacados, embora apenas o Banco Itaú tenha vencido. A avaliação é de um executivo de uma das maiores empresas de call center do País, que prefere não ser identificado, em Entrevista Exclusiva no Interactions2012, em Nashville. Para o executivo, foram apresentadas muitas novidades “da moda”, em função inclusive das exigências de seus clientes, o que transformou o evento em fundamental para os outsoucings.
As novidades apresentadas para o atendimento e gestão de clientes que começa a ser deslocado para a internet e cada vez maior também através dos smarthpones, se transformam em desafio para as empresas de call center. “Elas vivem entre a necessidade de trilhar esse caminho, adotar estas soluções mas fundamentalmente enfrentam resistência de investimento e o desafio de repassar o serviço aos seus clientes e, evidentemente, cobrando por isso”, pondera. Ele cita o case da Virgin que implementou um processo diferenciado em sua URA, utilizando as tecnologias apresentadas. É o mesmo cenário para as mídias sociais. “A grande diferença entre o último Interactions e este é que neste as soluções fazem mais sentido para o mercado de callcenter”, aposta. “O mercado já, já precisa entrar na era da convergência. As novidades são muitas este ano. Já é possível observa e avaliar muitas soluções aderentes ao negócio. Por isso, com resultados muito mais efetivos”, avalia.
