A ESPM, Escola Superior de Propaganda e Marketing, escolheu o service desk da Algar Tech como a solução ideal para melhoria no atendimento e satisfação dos usuários com o atendimento. O foco era organizar e definir processos. A entidade, que conta com 11 mil alunos e mais de 600 professores, passou a desenvolver vários tipos de análise além de mensurar a satisfação da experiência dos usuários. A implantação de service desk foi integrada com a área de TI para gerenciar solicitações internas, estruturação de processos com nível de acordo de serviço (SLA), adoção de novas metodologias e definição de prioridades para os atendimentos.
Como resultado da terceirização, ESPM consegue realizar diversas análises, como quantidade de chamados recebidos, tempo de atendimento e espera, taxa de abandono, retrabalho, atendimento em primeiro nível, principais tipos, assuntos e usuários demandantes. Após a consolidação do serviço, outros resultados puderam ser avaliados. Os acordos de níveis de serviços são atendidos com excelência e em sua totalidade, o volume médio de chamados supera 2.000 por mês, o índice de satisfação do cliente excede 99% e os usuários passaram a ter cinco canais de contato com a instituição: service desk (via telefone, e-mail ou pessoalmente) e service desk EAD (via telefone, e-mail, skype, chat collaborate).
