“Tendências Mundiais e Tecnologias para Call Center Voltadas ao Relacionamento com o Cliente” foi o tema da palestra de Tom Rocca, Vice-Presidente da BCS Tecnologies e Presidente da Região da Califórnia da SOCAP. Tom Rocca, que iniciou sua carreira no setor como atendente, disse ter visto “coisas maravilhosas” aqui no Brasil, durante os dois dias em que visitou empresas como Atento, Lucent e Vantive.
Arrancando risos da platéia, Tom elencou uma série de palavras que revelam a nossa entrada definitiva na era eletrônica: e-contatos, fusão eletrônica, negócios eletrônicos, clientes eletrônicos, agentes eletrônicos, centrais de marketing eletrônico…
Entre os novos termos que serão muito utilizados neste século que se inicia ele mencionou PCX – Private Communications Exchange (Central Privada de Comunicação), que ilustra bem as tendências de evolução das centrais no enfoque das informações estratégicas.
Falando sobre a realidade norte-americana, ele disse que, hoje, nos EUA as pessoas estão respondendo e-mail em 15 minutos: “Temos que ter certeza de ter a tecnologia para responder ligações e e-mails. Mesmo porque nós temos diferentes ritmos de atividade”, afirmou, comparando o Brasil com o seu país, pois “o tempo que o cliente vai esperar é muito importante”.
As centrais de contato americanas vinham querendo colocar tudo na Web, mas descobriram que os clientes não querem fazer queixa eletrônica. Isto ficou demonstrado pela queda de quase 30% no índice de satisfação do cliente, que prefere usar sua própria voz. Assim, Tom recomendou ir “com calma e esperar os clientes se acostumarem com a Web”.
Segundo ele, “colaboração” será uma palavra muito ouvida nesta época, em que está havendo a rápida integração de vários canais de comunicação. Contudo, não é fácil encontrar agentes que fazem ao mesmo tempo e-mail, chat e voz sobre IP, por exemplo.
Nos últimos 15 anos aconteceram mudanças significativas como a passagem do ACD para o Contact Center e a transformação, em andamento, do PBX para o PCX, para integrar dados, voz e e-mails. “A grande tendência do momento é uma demanda para a integração e um servidor de comunicação de base única”, afirmou, citando o “ambiente mix”, em que tudo está se tornando uma coisa só.
Em síntese, as centrais de atendimento estão tendo Voz Tradicional, Centros de Rede, Roteamento baseado em Skills e Agentes que trabalham em casa. Sendo que os callcenters de amanhã terão Date/CRM, Web/Internet, Chat/CTI.
“O que amedronta é a parte jurídica. Todo mundo está revelando informações privadas sem se dar conta de que isso pode ser usado contra eles”, alertou Tom. Falando sobre terceirização, ele informou que nos EUA está havendo problema para reter os operadores, que estão se tornando cada vez mais especializados e, por isso mesmo, procurando melhores oportunidades de trabalho: “Os concorrentes estão agarrando os funcionários, criando problema com a lealdade ao emprego. As pessoas estão sempre procurando novas vantagens e o RH fica frustrado”.
Lembrando dos callcenters que visitou no Japão, Tom disse não ter visto lá coisas tão boas como o que viu no callcenter da Atento. Mas embora acredite que as empresas precisam oferecer todos os recursos disponíveis aos seus funcionários, também ressaltou que não convém forçar todas essas tecnologias em cima das pessoas.
