Atualmente, em uma central de atendimento, a presença de profissionais de diferentes raças, religião, costumes regionais, de diversos níveis socioeconômicos e de formação acadêmica tem sido cada vez mais comum. O que é positivo, pois essa diversidade auxilia no aprimoramento e aperfeiçoamento na forma ideal de atender bem o cliente, que também é diverso. Por isso, uma das características fundamentais que um líder precisa ter, hoje, nesse setor é a flexibilidade diante da diversidade.
Para Deborah Barra, presidente da Vector, é necessário que o novo líder esteja preparado para lidar com esse novo cenário em que há tantos perfis diferentes. “É importante que o novo líder, além de ter boa formação profissional e acadêmica, seja flexível frente às diferenças”, reforça. Assim, ela defende que, de forma alguma, ele deve ser preconceituoso e desrespeitoso, “afinal de contas seus resultados e desempenhos dependem da equipe”.
É essencial também que o líder conduza a equipe de forma coerente sempre visando resolver o problema do cliente final, segundo a executiva. “Essa postura deve estar de acordo com as normas da empresa onde ele trabalha, já que há pressão de todos os lados.” Até por conta disso, esse profissional precisa estar certo das responsabilidades que vai assumir e gostar do que irá fazer. “Liderar uma equipe exige postura acima de tudo já que os atos de firmeza e delicadeza andam juntos”, acrescenta.
No entanto, embora alguns profissionais já possuam essas características, nada impede que a empresa invista em ações para aperfeiçoá-las com treinamentos direcionados. Na Vector, por exemplo, no programa Escola de Líderes, voltado para supervisores e coordenadores, há atividades que motivam, estimulam a inteligência emocional e prepara os novos líderes com técnicas de atendimentos, desenvolvendo o espírito de equipe e criando laços com a empresa.
Além desse, ela possui o Programa Líderes do Amanhã, que foca na formação de novos líderes. O objetivo é formar os colaboradores internos no conhecimento técnico necessário para atuar como gestor de equipes, além de aferir os gaps de competência dos participantes, gerando um PDI (plano de desenvolvimento individual). A missão é criar uma padronização de gestores no modelo Vector por meio do treinamento em módulos desenvolvidos para alcançar o universo do público-alvo.
