Embora no começo do ano ainda existisse alguma dúvida sobre como a economia brasileira iria se comportar em 2015, muitos já tinha na cabeça que o cenário não seria dos mais favoráveis. Com isso em mente, a redução nos custos operacionais foi uma das saídas mais vislumbradas pelas empresas de contact center. Para ajudar nessa tarefa, a tecnologia que automatiza o atendimento foi um dos grandes aliados. “O ano de 2015 foi árduo para todos os segmentos e não foi diferente com o setor de call center. Por conta disto, o foco das empresas foi redução de custos nas operações, mas mantendo a mesma estrutura”, conta Thiago Frederick, gestor comercial, projetos e marketing da VoxAge.
Ele explica que a automatização do processo de atendimento, ao mesmo tempo que presta serviços, otimiza a operação, já que não é necessário expandir o número de atendentes, PAs, equipamentos, etc., para conseguir absorver a demanda de clientes. O executivo cita como grande tendência a busca por URA com foco na prestação de serviços para ajudar o cliente a resolver as suas necessidades; o chat automático, que realiza o atendimento ao cliente sem a necessidade do humano; e os aplicativos mobile, que permitem autoatendimento ou mesmo esperar um retorno de uma chamada para um call center. “A cada momento ou cenário podemos perceber mudanças com relação às necessidades dos nossos clientes. Se falarmos especificamente deste ano, sentimos que o público estava demandando conforme a necessidade de enxugar os custos, mas mantendo a operação funcionando”, reforça.
Outra tecnologia que, segundo Frederick, foi muito procurada em 2015, foi o VOS PCI. Trata-se de uma tecnologia de captação de dados sigilosos pelo telefone, sem a necessidade de o cliente verbalizar os dados ao operador, pois ele digita os números no teclado do próprio telefone. Os dados também não são identificados pelo som DTMF, que são abafados. A solução seria para suprir a necessidade das empresas em fazer cobrança imediata de pagamentos com o objetivo de recuperação de inadimplências, antecipação de pagamento.
MOBILE
O gestor conta que as soluções mobile também foram muito procuradas, principalmente as que possibilitam relacionamento via aplicativo, não somente para que o cliente acesse o SAC da empresa, mas também para realizar algum tipo de comunicação entre empresa e canais de vendas. “Não há dúvidas que o mobile já não é mais tendência, mas uma realidade.” De acordo com o executivo, as empresas estão à procura de inovação no relacionamento com o cliente e, por este motivo, estão à procura de novos canais que possam viabilizar o contato. “Os aplicativos mobile representam este novo viés, uma forma rápida, dinâmica, prática e que está, literalmente, nas mãos do cliente”, pontua.
O executivo comenta que o mundo, as empresas e as pessoas estão cada vez mais tecnológicos. Para ele, tudo está conectado, as informações estão cada vez mais dinâmicas, mais à mão das pessoas e é por este motivo que as empresas procuram investir cada vez mais em tecnologia, não somente para inovar, mas para proporcionar uma experiência diferenciada ao seu cliente e também conseguir ajustar as informações da empresa a fim de que se façam ofertas cada vez mais adequadas ao cliente. “Se transportarmos esta realidade para o atendimento ao cliente, podemos perceber que a cada momento surgem novos canais de comunicação, novas formas de relacionamento entre empresa e cliente. Sendo assim, a empresa que não pensar em investimentos em tecnologia, com certeza, ficará defasada em relação à concorrência”, finaliza.
