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Investir em omnicanal no varejo não é mais suficiente. O omniconsumidor, ou seja, o consumidor que compra e se relaciona com as empresas por múltiplos canais, quer um atendimento integrado, no qual ele possa iniciar a interação pelo computador, receber o retorno pelo celular e a confirmação pelo e-mail. De acordo com pesquisa da Manhattan Associates, 77% dos consumidores almejam que as transações de compra evoluam para uma experiência omnicanal unificada.
Atualmente, os clientes esperam um serviço verdadeiramente personalizado. Eles almejam que as empresas conheçam sua jornada individual, tenham as respostas para suas perguntas e as soluções para seus problemas. Também querem se comunicar pelo canal de sua preferência, e não mais naquele que a empresa deseja. Ao oferecer esse tipo de experiência, as corporações ganham a fidelidade do consumidor.
É muito importante entender os clientes e visualizar sua jornada para obter o nível de personalização desejável, coletar e conectar dados disponíveis estruturados e não estruturados. Tudo isso combinado com ferramentas de análise que tragam insights sobre os clientes, onde estiveram em sua jornada e qual a intenção deles. A partir daí, é possível tomar as atitudes corretas, com base na percepção intencional, em tempo real. Isso tudo traz uma experiência consistente e altamente personalizada.
Mas para conseguir chegar a esse nível de interação automatizada, seriam necessários muitos investimentos? A resposta é não, caso faça a opção pelo modelo de Call Center as a Service (CCaaS).
Nesse formato é possível realizar todas essas ações e reduzir o custo de propriedade, aumentar ou diminuir facilmente o escopo do projeto, com base nas necessidades da demanda e do mercado, e eliminar a mensuração de tudo ao máximo, como nos sistemas legados atuais de empresas.
O CCaaS também disponibiliza tecnologia e recursos de ponta. As atualizações acontecem automaticamente, via nuvem, e são enviadas aos usuários finais com o simples toque de um botão. Junta-se a essas vantagens a possibilidade de ter à disposição uma solução redundante, com um alto tempo de atividade garantido, para que as operações ofereçam as melhores experiências ao consumidor.
Essas features estão disponíveis em nuvem e não oneram as empresas em projetos caros. A utilização de Contact Center como um serviço não depende de investimentos volumosos, implicações comerciais e tecnológicas, maturidade organizacional e necessidades comerciais específicas. É uma maneira fácil e flexível de migrar para uma plataforma CX em nuvem nativa e aberta.
Com abordagem modular, é possível manter os investimentos pelo tempo que for necessário, permitindo que os aplicativos locais e novos na nuvem coexistam e trabalhem totalmente integrados. A migração é simples, mantém intacta a infraestrutura existente de aplicativos e Workforce Optimization (WFO), bastando apenas mover o roteamento omnicanal para a nuvem. Dessa forma, a empresa passa a contar com uma solução em cloud única e integrada.
Com este novo cenário, podemos afirmar que o futuro da integração omnicanal passa pelo CCaaS.
Luiz Camargo é vice-presidente da Nice para CALA.
