Com o desafio de equacionar aspectos como maior eficiência no atendimento ao cliente, rentabilidade, diversificação no uso de soluções tecnológicas e qualificação profissional, a evolução do mercado de contact center no país caminha para um novo modelo de negócio com foco na automatização dos processos de atendimento. Essa tendência, que dever tomar forma nos próximos cinco anos, é resultado de análise setorial realizada pelo Sintelmark Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos.
Segundo Lucas Mancini, presidente do Sintelmark, a natural movimentação econômica do país e do setor aponta para esta reengenharia administrativa, em que o modelo de atendimento aplicado aos projetos no deverá mais ser baseado em PAs (pontos de atendimento), mas sim em serviços executados, o que garantirá maior valor agregado. “Essa reformulação dos processos beneficiará toda a cadeia envolvida no mercado, pois o atendimento aos clientes no pode ser realizado somente por telefone e a diversidade de canais dever ser ainda mais explorada e aprofundada. O mercado de contact center está em fase de maturação, com vistas à automatizção para assegurar seu crescimento, assim como aconteceu em outros segmentos da economia”, argumenta.
Para o executivo, boa parte dessa visão virá da entrada de capital estrangeiro no setor. “Com a chegada de empresas e fundos de investimentos internacionais, o modelo global aplicado em diversos contact centers do mundo, como na Índia, por exemplo, será implantado no país, aumentando a qualidade constante do serviço, do aproveitamento da tecnologia e dos profissionais”, diz Mancini.
Neste cenário, o Sintelmark aponta que haverá a procura e treinamento de um perfil de colaborador mais tecnológico, que terá de lidar com a gesto de processos. “Os contact centers disponibilizarão atendimento via autosserviço, URA com reconhecimento de voz, dinamização do uso da Internet e de aplicativos mobile, entre outros. Se hoje, a cada R$ 1 ganho, as empresas gastam R$ 0,97 para girar a operação, com este novo modelo, essa relação será de R$ 1 para R$ 0,50 gasto”, afirma Mancini.
