A Bemol, varejistas do Norte do Brasil, tinha um desafio comum ao atual mercado: atender melhor os clientes em suas mais de 20 lojas espalhadas pelos estados do Amazonas, Rondônia e Acre. Além disso, a rede tinha um gasto bastante alto com ligações entre as filiais. Diante dessas questões, a modernização do contact center e da infraestrutura de telefonia – que ainda eram analógicos – era um fator fundamental. Para atender ao desafio, a Belltech, parceria de negócios da Avaya, entregou um projeto para unificação dos sistemas de telefonia, melhoria do call center e implantação de um sistema de autoatendimento. “A visita técnica à matriz da Bemol, em Manaus, foi crucial para que pudéssemos descobrir as reais necessidades do negócio. Desenhamos a quatros mãos com o cliente o ambiente tecnológico ideal onde ele gostaria de chegar e depois criamos os passos para que a Bemol pudesse alcançar este ponto”, aponta Flamarion Contadini, account manager da Belltech.
O primeiro passo foi reduzir o tempo de espera dos clientes, que antes eram encaminhados para uma fila de atendimento. Hoje 24% das ligações são resolvidas na URA, garantindo mais satisfação. “Por meio da nova plataforma de URA, conseguimos criar um atendimento humanizado. As dúvidas e necessidades de nosso cliente são respondidas por um sistema automatizado e interativo, de alta qualidade e assertividade. Tudo isso ainda colabora para a redução de custos, já que exige um investimento mais baixo”, afirma Jesaías Arruda, gerente de Infraestrutura de TI da Bemol. Para uma experiência completa e aprimoramento constante do acompanhamento da jornada dos clientes, a empresa agregou relatórios de gerenciamento em sua base de atendimento, que trabalham em conjunto com as soluções de Contact Center Elite.
Dentro de casa, a Bemol também buscou unificar a comunicação e, ao mesmo tempo, reduzir gastos com telefonia móvel e fixa entre os funcionários. Uma preocupação reportada à Belltech eram os recorrentes custos de ligações interurbanas entre lojas, além de ligações internacionais entre a Bemol e seus colaboradores em viagem. Com um portfólio completo de Comunicações Unificadas, as soluções Avaya foram implementadas priorizando a mobilidade entre as equipes com links de comunicação de ponta a ponta. Com o softphone Avaya one-X Communicator, a equipe Bemol consegue transferir o seu ramal fixo para o dispositivo móvel e vice-versa, com todas as funções do telefone de mesa, incluindo recursos como vídeo-chamada, agenda de contatos e acesso à caixa postal. Ou seja, é o trabalho remoto sendo realizado com fluidez e com aumento de produtividade. “Com as ferramentas e soluções Avaya, houve uma redução de 20% no custo total de telefonia”, completa Jesaías.
