Gerenciamento de agentes

A Teclan, empresa de tecnologia para operadoras e empresas de call center, apresenta novidades no Teclan Workforce Management, ferramenta que gerencia o dimensionamento e a alocação dos agentes nos centros de atendimento. A solução conta agora com função de escalas multi-skill, sistema que considera as habilidades de cada agente do call center na elaboração das escalas, associadas ainda a prioridades pré-definidas pelos supervisores, otimizando a alocação dos operadores e garantindo os níveis de serviço.

Além disso, a solução passa a permitir a inserção de justificativas junto à função de aderência. Com base no histórico do call center, a solução projeta o futuro e compara o projetado com o efetivamente realizado. Nos casos de não-conformidade, permite a inserção de justificativas pelo supervisor, auxiliando na gestão dos recursos humanos. Vale dizer que a função de aderência é on-line, o que permite fazer as comparações sempre que necessário, viabilizando a correção de distorções na escala imediatamente.

Para a elaboração das projeções, o Teclan Workforce Management considera o registro de todos os aspectos operacionais do call center, como volume de chamadas, tempo médio de atendimento, horários preferenciais dos agentes, entre outros dados. Por ser um sistema desenvolvido integralmente pela Teclan, o produto está totalmente adequado às condições locais, respeitando as leis da CLT, visto que os horários de trabalho têm normas diferentes das existentes em outros países.

De acordo com Cláudio Sá, diretor de negócios da Teclan, a solução de Workforce Management realiza projeções seguras e elabora escalas de trabalho otimizadas graças a modelos matemáticos capazes de efetuar cálculos complexos. “Os algoritmos são desenvolvidos com cientistas da Universidade Federal, seguindo uma política da Teclan que visa fomentar a relação entre universidade e empresa”, afirma o executivo.