Autor: Cláudio SáA gestão eficiente do call center é vital para o sucesso do negócio. Apesar de evidente, por em prática esta máxima não é fácil e tem sido o principal desafio dos gestores e executivos na atualidade. O tamanho desse desafio se traduz na competitividade do setor, na busca contínua pela redução dos custos operacionais em um cenário de regulamentações, mercado restritivo por conta de leis e busca por elevados níveis de serviço.
O setor vivencia o acirramento da concorrência e precisa reduzir custos e aumentar a produtividade, não apenas em termos de quantidade de ligações, mas principalmente em conversão, resultados e retorno de negócios. Como se sabe, o público está mais atento aos direitos, à oferta da concorrência e com mais opções disponíveis, o que requer planejamento e conhecimento das necessidades desses clientes ou prospects. Há regulamentações e novas Leis que demandam adequação do setor.
Além disso, a sociedade tem demonstrado que algumas práticas das centrais de atendimento, especialmente as que trabalham de forma ativa, precisam ser revistas e a gestão é fundamental para aprimorá-las e garantir excelência nos contatos, resultados e fidelização de clientes.
Internamente, é indispensável saber tudo que se passa na central. É primordial ao gestor conhecer as deficiências e qualidades para implantar melhorias, motivar colaboradores, reduzir desperdícios, garantir produtividade qualitativa e quantitativa e ter lucro. A tecnologia garante informações e agrega inteligência ao negócio, indo ao encontro destas demandas.
As soluções mais acuradas para gestão de call centers garantem uma visão ampla não apenas da operação, mas também dos pontos que precisam ser melhorados. Um dos aliados são os relatórios gerenciais que permitem cruzamentos de diferentes dados, customizando as informações de acordo com as características de cada operação. A disponibilidade de tais dados é também crucial. Ora há necessidade de relatórios em tempo real, principalmente para a condução das operações ainda durante o seu curso, ora os dados históricos fornecem os subsídios para as tomadas de decisões estratégicas do negócio.
As ferramentas de gestão orientadas a call centers e contact centers processam informações completas e em tempo real; coletam e interseccionam uma infinidade de dados sobre o tráfego e o atendimento, como a quantidade de chamadas atendidas e tempo médio de atendimento; número de transferências e de consultas feitas a posições de supervisão; tempo da fila; tempos da operação, entre outras. Além disso, apresentam em tempo real o consumo do mailing, as taxas de conversão e o status dos agentes, permitindo a intervenção imediata dos gestores quando necessário.
As informações gerenciais podem chegar a pormenores e minúcias que vão fornecer visão estratégica em todos os sentidos. É possível segmentar os agentes de acordo com seus pontos fortes. Por exemplo, realizar a alocação de um agente mais rápido para ações cujo tempo de atendimento é o principal ponto crítico; atendentes mais capacitados para resolução de problemas alocados a grupos de relacionamento e assim por diante.
A gestão eficiente é essencial para conquista o mercado e reverter visões negativas sobre o setor. Gerenciar centrais de atendimento requer informações de valor. O know-how do negócio aliado ao suporte fornecido pela tecnologia são fundamentais para a obtenção de melhores resultados nas operações das centrais e nos negócios que representam.
Cláudio Sá é presidente da Teclan.
