A Henkel, fabricante dos produtos Cascola, Cascorez, Durepoxi, Pritt e Super Bonder, registrou em 2008 um alto índice de satisfação da área de suporte tecnológico (service desk). Gerenciado pela Asyst Sudamérica, multinacional brasileira especializada em gestão e operação de TI, os números demonstram que quase 93% dos 1100 usuários atendidos pela equipe de analistas aprovam o trabalho.
Os dados são resultado da “Pesquisa Anual de Satisfação”, elaborada pela Henkel em parceria com a Asyst Sudamérica. O estudo tem por objetivo aprimorar o atendimento ao usuário e, ao mesmo tempo, identificar as principais dificuldades ou pontos críticos desse processo. Para tanto, após cada chamado finalizado, o analista envia um questionário com cinco perguntas, elaboradas de acordo com a metodologia certificada em ISO 20.000. O propósito é aferir a postura comportamental e o conhecimento técnico do analista, o tempo de espera no atendimento, entre outras questões. Nessas pesquisas, o índice de satisfação sempre é elevado, chegando a 100% em alguns meses.
Os diferenciais corporativos e o trabalho baseado em métricas fez com que a Henkel aumentasse o escopo de trabalho com a Asyst Sudamérica, que já presta serviços para a multinacional desde 1997. E em 2004 a companhia também passou a responder pela gestão do service desk. Em média, são realizados 130 atendimentos ao dia e, mensalmente, esse número chega a 1.300 no Brasil e 2.300, no total. Além de atender a Henkel no Brasil, a equipe da Asyst Sudamérica também responde pelo suporte das operações da Argentina e Chile.
“Nossa metodologia permite o acompanhamento efetivo das atividades e o tempo despendido para realizá-las. Isso nos oferece flexibilidade para propor mudanças e ações corretivas, que possam trazer ainda mais benefícios ao cliente, agregando valor ao seu negócio”, completa Adriana Bianca, gerente de TI da Henkel Mercosul. Em 2007 e 2006, a Pesquisa Anual de Satisfação também revelou resultados positivos, registrando, respectivamente, índice de 94,41% e 94,91%.
