Já amplamente conhecido, o home office, entretanto, ainda é pouco praticado pelo setor de contact center. Se anos atrás as barreiras eram tecnológicas, de infra-estrutura e jurídica, hoje em dia é cultural. Embora identifiquem e enxerguem as vantagens do modelo, muitas empresas ainda custam a apostar nele. “Dificilmente encontramos alguém que fale que não gostou do modelo. Porém, entre aprovar e realmente implementar há uma longa distância”, comenta Fabio Boucinhas, co-fundador da Home Agent, empresa de contact center que já nasceu 100% focada nesse modelo.
Criada há quatro anos, a empresa conhece bem esse desafio. Apesar de ser um modelo mais eficiente e economicamente melhor, o fato de não ver as pessoas fisicamente ainda gera insegurança em alguns prospects. No entanto, depois que implementam, Boucinhas conta que ficam satisfeitos, pois os problemas relacionados a mão-de-obra, como qualificação, turnover e absenteísmo, vão embora. “Tanto é que, normalmente, começamos fazendo um piloto. Assim, as empresas testam e, via de regra, ampliam a operação porque ficam satisfeitas.”
Como prova da melhoria, o executivo cita os índices de turnover e absenteísmo, melhores que a média de mercado. O primeiro varia de 0% a 2%, por mês, enquanto o segundo chega a no máximo 3%. Isso é resultado do tipo diferenciado de mão-de-obra que o modelo proporciona – pessoas com um grau de instrução mais avançado e uma faixa etária maior. “Consequentemente, há uma melhoria da qualidade do atendimento. Como temos um turnover muito menor, quanto mais o tempo passa, melhor fica, pois a equipe conhece mais o produto/serviços do meu cliente.” Além disso, por ter uma qualidade de vida melhor, já que pode passar mais tempo com a família, estudando ou cuidando da saúde, a motivação da pessoa é muito maior. O próprio nível de estresse é menor, permitindo uma melhor estabilidade emocional. O co-fundador da Home Agent acrescenta ainda a questão da contratação de pessoas portadoras de deficiência.
OPORTUNIDADE NO MODELO
Formada dentro da Boucinhas Consultoria, a Home Agent surgiu a partir de um trabalho desenvolvido para um cliente, que tinha como problema a continuidade de negócio por conta de greve, alagamento, entre outros fatores. “Qualquer coisa que acontecia a operação de atendimento parava. Foi quando identificamos o home office como oportunidade. Ou seja, nascemos como uma operação de plano de contingência e logo evoluímos para uma operação com maior qualidade, melhores indicadores.” E, é vendo o atual cenário, que ele vislumbra mais oportunidades. Diante de toda a situação em que as pessoas vivem atualmente, principalmente nas metrópoles, esse é um modelo que tem um futuro muito promissor no mercado brasileiro. “Além disso, temos um problema mais urgente, quando tratamos de plano de continuidade. Basta pensar em um call center com centenas de posições e sem água no banheiro. O problema da falta de água logo mais começará a impactar terrivelmente as empresas”, prevê.
