Hoje, a comunicação por telefone tem um papel fundamental nas decisões comerciais e pessoais. Dessa forma, a busca por uma melhor qualidade do som na transmissão de voz é prioridade nos SACs (Serviços de Atendimento ao Cliente) das empresas B2C e B2B. Seguindo essa tendência, o Banco HSBC apostou nos produtos da Plantronics, fabricante de headsets. “Nosso objetivo era aumentar a qualidade do atendimento. Assim, fizemos um estudo técnico com analistas junto às demais agências do banco pelo mundo e chegamos à conclusão que a melhor alternativa seria adotar os aparelhos da Plantronics”, afirmou Marcello Veronese, gerente de qualidade do callcenter do HSBC.
Segundo o executivo, hoje o HSBC Brasil possui uma carteira de aproximadamente 3,9 milhões de clientes Pessoa Física e 340 mil clientes Pessoa Jurídica, atendidos por 1000 PAs funcionando em turnos 7X24. Para evitar qualquer problema no atendimento a esses clientes, houve uma padronização dos equipamentos Plantronics em todas as PAs. “O objetivo é aumentar a produtividade da operação”, destaca Camila Santos, supervisora de atendimento.
Por sua vez, a operadora Sandra Mara de Araújo destacou que a mudança dos headsets resolveu o problema de desconforto sofrido pelos atendentes durante o trabalho. “Com o headset anterior, nós sofríamos de dores de cabeça constantes, porque além de ter um ajuste ruim na cabeça, o som tinha muito ruído e, por conta disso, tínhamos que repetir várias vezes a informação, e para ouvir o cliente era preciso usar a tecla “mute” o que dificultava nosso trabalho. Os clientes também gostaram muito da novidade e comentaram conosco que, agora, conseguem nos ouvir com total nitidez”, explica Sandra.
Outra novidade do HSBC foi a implantação de um sistema de compras eletrônicas chamado Buy Smart, adotado por organizações situadas em nações européias. O sistema é gerenciado por três empresas terceirizadas que oferecem o serviço por um contrato anual. É pelo Buy Smart, através da intranet, que os funcionários requisitam um headset, quando há necessidade. A solicitação é feita eletronicamente. Quem cuida da logística na entrega do produto é a empresa curitibana Cenetel. E quem faz a escolha e a homologação do produto é a própria equipe de TI do Banco HSBC. Já estão homologados os produtos CT12, T100, A100, M12, H251, H261N, DA60, CS50 com HL10 (acessório). Este conjunto de modelos foi dividido por setores de tecnologia.
A aquisição dos headsets sinaliza ainda que alta tecnologia passou a ser uma meta para o Banco HSBC. Um sistema inserido nesse conceito é o VoIP. Em sintonia com as tendências do mercado, Marcello Veronese informa que o banco já está migrando para esse modelo de telefonia citando o fim desse ano como a meta para a implantação definitiva na empresa.
