Autora: Ingrid Imanishi
Pelos estudos divulgados pelas principais consultorias de mercado, a Inteligência Artificial será uma das tecnologias mais disseminadas no mundo até 2020. Se até 2016, o termo “IA” não estava entre os mais 100 procurados no site do Gartner, agora está entre os sete principais. A consultoria estima que, nos próximos dois anos, a Inteligência Artificial será uma das cinco prioridades de investimento para mais de 30% dos CIOs. Para a Tractica, o mercado de produtos e serviços de IA crescerá para US$ 36 bilhões em 2025 em várias indústrias, com o objetivo de melhorar as operações, reduzir custos e engajar clientes.
Atualmente, podemos acompanhar a utilização da tecnologia pelas centrais de atendimento dos bancos, operadoras de telefonia e varejistas, entre outros, que decidiram apostar em interfaces mais intuitivas e transações cada vez mais seguras. Com a utilização de algoritmos com capacidade cognitiva, ficou mais fácil acompanhar a jornada do cliente e conhecer, em profundidade, o seu perfil e o que realmente deseja da empresa da qual contratou os serviços. Fabricantes contam com Inteligência Artificial para viabilizar seus projetos de carros autônomos, principalmente na tomada de decisão a partir dos dados recebidos de sensores de movimento, com velocidade e inteligência para enviar respostas e tomar ações em tempo real. O processamento inteligente de dados capturados de transações e eventos de múltiplos sistemas vai auxiliar também na prevenção, identificação e combate a possíveis ataques cibernéticos.
Com todo esse cenário, acreditamos que a IA elevará o padrão de atendimento das empresas para com seus clientes, de forma a que obtenham as informações que desejam, com muito menos esforço. O consumidor, mais conectado e exigente, quer respostas rápidas e solução imediata de seus problemas. A Inteligência Artificial poderá apoiar todas as áreas do contact center a se transformem para que tenham uma visão completa do cliente, a partir da análise de dados. Hoje, as centrais de atendimento são um grande reservatório de informações geradas pelas gravações, notas dos agentes e pesquisas de satisfação com os clientes.
Nos contact centers, a IA pode substituir o procedimento da URA pelos agentes virtuais inteligentes; selecionar os profissionais que podem atender melhor um determinado perfil de cliente, com a ajuda de Machine Learning (aprendizado de máquina) e sugerir, em tempo real, os próximos passos que o cliente deve seguir para finalizar a sua questão com mais eficiência e agilidade. Tudo isso é possível ao mergulhar fundo nos dados que antes não eram explorados, aplicando algoritmos sofisticados para melhorar as operações de negócios em toda a organização.
A título de comparação, a Inteligência Artificial pode ser vista como uma caixa de ferramentas, repleta de instrumentos a serem utilizados por toda a organização e não apenas pelo contact center. Para fazer da “caixa de ferramentas” algo útil é preciso contar com os dados como insumo a ser processado e moldado e enfim gerar o conhecimento mover as decisões. Imagine o que sua organização pode fazer com essas informações extremamente focadas e detalhadas. Se você ainda não está trabalhando em um programa robusto de Big Data e IA, saiba que seus concorrentes estão.
A Inteligência Artificial certamente terá um papel crítico no futuro dos contact centers e das operações de negócios no mundo inteiro. As possibilidades são grandiosas e intrigantes. Quanto mais cedo você entender sobre os benefícios que esta tecnologia pode trazer ao seu negócio, melhor você atuará neste cenário em rápida evolução para garantir mais competitividade e crescimento exponencial.
Ingrid Imanishi é gerente de soluções avançadas da Nice.
