Sempre aliada na gestão dos clientes, a tecnologia deve ganhar mais espaço nas estratégias dos diretores de atendimento. Para o diretor executivo da Wittel, Carlos Louro, entre as tendências para esse ano estão o uso dos dados dos clientes de forma analítica, implementação de de plataformas de autoatendimento e soluções de colaboração. Em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br, Louro fala mais sobre como essa novas tecnologias devem auxiliar na gestão dos clientes.
Callcenter.inf.br – Quais devem ser as tendências para 2013?
Louro: Acreditamos que a utilização de todos os dados que as empresas têm de seus clientes de forma analítica e inteligente ainda é uma tendência. O uso de plataformas de business intelligence associadas à análise estruturada dos dados relacionados ao perfil de cada cliente e no relacionamento deles com as empresas deve contribuir para a efetiva melhora na qualidade do atendimento prestado pelas empresas, e ainda, auxiliar na identificação de falhas de processos que precisam ser revistos para contribuir com a qualidade final do serviço prestado.
Outra tendência será a utilização de plataformas inteligentes de apoio ao agente no relacionamento com os clientes. Estas plataformas utilizam informações armazenadas e mesmo colhidas durante uma interação para “sugerir” ao agente que oferta fazer para fidelizar um cliente, ou fazer uma venda de um upgrade, por exemplo.
Também será mais frequente a utilização de plataformas de autoatendimento com algoritmos sofisticados, utilização de voz natural e integração com as mais diversas plataformas, que vão melhorar a qualidade do serviço e reduzir o custo de atendimento para as empresas.
Finalmente, esse ano, a implantação de plataformas mais sofisticadas de comunicação, agora chamadas colaboração, vai permitir que o atendimento possa ser prestado com qualidade mesmo quando há a necessidade de intervenção de especialistas que não podem ou necessitam estar dedicados ao atendimento todo o tempo, com a utilização cada vez maior de ferramentas de imagem e vídeo.
Qual deve ser o grande desafio das empresas no relacionamento com os clientes?
Os níveis de exigências vêm aumentando numa velocidade maior que a capacidade das empresas em oferecer um serviço completo (e não apenas no contact center) e de qualidade. Identificar os processos que precisam de desenvolvimento, de forma a prestar um serviço consistente é um grande desafio que permanece ano após ano.
Devido ao resultado inexpressivo da economia no ano passado, muitas empresas deixaram de investir na ampliação de sua capacidade de atendimento e os efeitos vão aparecer em 2013, quando a economia vai voltar a crescer, mesmo que dentro de parâmetros limitados, muitas empresas enfrentarão gargalos que podem gerar insatisfação e o temido churn.
Quais são os planos da empresa para esse ano?
Não mudamos muito nossos planos. Pretendemos continuar nosso processo de consolidação como uma empresa de consultoria e integração de plataformas de colaboração e relacionamento que entrega o que oferta.
Qual a meta de crescimento em 2013?
Nossa previsão é crescer 20% e estamos preparados para isso. Mantivemos todo investimento em treinamento e certificações em 2012 e não temos limitações para atingir nosso objetivo. No primeiro trimestre, vamos inaugurar um novo andar em nosso escritório de São Paulo, que nos permitirá expandir com tranquilidade.
