A Istmo, consultoria com ênfase em TI e sistemas de informações, em parceria com a Vox Solutions, consultoria especialista na capacitação e gestão de pessoas para contact center, lançaram o Big Picture. “O objetivo do Big Picture não está na total reestruturação do atendimento da empresa, mas sim, em levar por meio desses profissionais toda a experiência e habilidade para trabalhar com o público interno, garantindo satisfação dos colaboradores e total eficácia operacional”, informa Wilson Fernandes, diretor da Istmo.
Segundo Fernandes, a solução foca em identificação de oportunidades de melhorias operacionais e redução de riscos de forma direta e com respeito à cultura da empresa, o que possibilita a melhora na administração. “A estratégia é maximizar o desempenho do contact center, pois a gestão das pessoas é um fator critico de sucesso nas operações de atendimento e vendas. É uma questão de sobrevivência superar os desafios de uma gestão por resultados e indicadores aplicados a realidade dos profissionais dessa área”, completa Angela Mota Sardelli, sócia diretora da Vox Solutions.
Com a finalidade de trabalhar a performance operacional, a gestão de recursos humanos, a infra-estrutura e a política de relacionamento das empresa, o Big Picture foi desenvolvido em quatro dimensões:
Saving – voltado para contact center próprio ou terceirizado, identifica oportunidades de ganhos em atendimentos e reduzindo custos.
Business – criação de indicadores operacionais e de negócios, além de canais de relacionamento e processos que apoiam o sistema.
Compliance – atua diretamente no sistema anti-fraude, certificações e ética, tais como Probare e anexo II da NR17.
People – é responsável pela gestão dos fatores críticos de produtividade da equipe, definição de estratégias e políticas de atração, retenção e capacitação de pessoas, além da definição de métricas e indicadores de gestão.
