Além da migração de protocolo de comunicação, de TDM para IP, a atualização da infraestrutura de contact center do Itaú BBA foi aproveitada pelos gestores de negócios com uma oportunidade de refinar o gerenciamento. Além das dificuldades de administração típica de redes TDM, agravada em ambientes dinâmicos como as centrais de atendimento, a instituição carecia de mecanismos de controle de qualidade e desempenho que permitissem decisões no ritmo que o negócio exige.
Com o apoio da Wittel, foi definida a adoção da plataforma de Comunicações Unificadas da Cisco. “A agilidade para configurar PAs, o gerenciamento centralizado e a integração às aplicações de TI são benefícios comuns das plataformas de convergência. O que diferenciou o projeto do IBBA é que o banco definiu controles e métricas, com foco na qualidade de serviço ao cliente final”, observa Marcelo Lourenço, diretor de TI do Itaú BBA.
Na atual configuração, a inteligência do contact center do banco é sustentada no plataforma Unified Contact Manager Enterprise, também da Cisco. Essa nova estrutura foi integrada ao CRM próprio do Itaú Unibanco, com otimização da produtividade e satisfação. O UCCE inclui módulos com indicadores e relatórios facilmente parametrizáveis à operação, o que permite a criação de controles e regras mais rígidas, e efetivas, de qualidade e eficiência.
A nova plataforma de contact center do IBBA conta com 180 PAs receptivas, 30 de discagem e 10 postos de supervisão. Todos os componentes da UCCE já foram desenvolvidos para rodar sobre infraestrutura virtualizada. Na prática, isso reduz os custos de investimentos em novos servidores (Capex) e proporciona uma brutal redução do consumo de energia.
