O mês julho de 2015 entrou para a história da Central 156. O serviço alcançou uma importante marca: o protocolo de número 6.000.000. O serviço, prestado pelo ICI à Prefeitura de Curitiba pela coordenação de Atendimento ao Cidadão do Instituto, recebe cerca de cinco mil contatos diários por meio de telefone, chat e internet. “Todos os contatos são registrados, mesmo os que não geram demanda de serviços municipais, como a consulta de informações”, explica o coordenador da área, Ozires Pereira de Oliveira.
O coordenador destaca que o trabalho da Central 156 vai além do registro das solicitações ao poder público municipal. “Somos responsáveis pelo acompanhamento das demandas apresentadas pela população e o monitoramento dos dados repassados às secretarias e órgãos responsáveis por atendê-las”, explica.
O diretor-presidente do ICI, Luís Mário Luchetta, explica que o atendimento ao cidadão do Instituto dispõe de uma ampla visão estratégica que beneficia a administração municipal. “Ao longo do tempo pudemos evoluir essa solução para oferecer aos gestores um sólido modelo de gestão integrada de processos de negócios. Assim, a Prefeitura de Curitiba tem à sua disposição um importante instrumento de planejamento urbano que orienta a definição dos temas principais para o desenvolvimento da cidade”.
Pela Central 156, a Prefeitura de Curitiba tem acesso ao índice de satisfação do munícipe com a prestação dos serviços públicos e também com relação à resolutividade da própria gestão municipal. No primeiro semestre de 2015, a satisfação do curitibano com a gestão municipal alcançou 80,72%, enquanto a satisfação com o serviço prestado pela Central 156 chegou a 95,71%.
Mais de 30 anos de história
A Central 156 foi criada em 1984, na gestão do prefeito Maurício Fruet. O objetivo era aproximar o administrador público da população e dar oportunidade ao cidadão de sugerir, reivindicar e fazer reclamações. No entanto, por conta de limitações em estrutura de pessoal, equipamentos e recursos de informática, o serviço sofria com lentidão.
Em 1999, a Central 156 passou por uma reformulação, já sob o gerenciamento do Instituto Curitiba de Informática. Com seu redesenvolvimento, passou a contar com uma equipe de 70 profissionais, entre teleatendentes e supervisores treinados e capacitados para o atendimento ao público. O sistema desenvolvido pelo ICI permite integração completa com todos os órgãos da prefeitura, o que possibilita, em muitos casos, resposta imediata ao cidadão.
Desde junho, o atendimento via chat foi ampliado e passou a servir também ao registro de protocolos. “Antes, era possível apenas solicitar informações por esse meio”, explica Ozires. Segundo o coordenador, o ICI tem investido em capacitação mensal da equipe de colaboradores e as mudanças foram mais efetivas após a implantação do novo modelo de gestão de pessoas, baseado em Gestão por Competências.
A certificação da área na norma NBR ISO 9001:2008 também contribui para grandes avanços no serviço. “Apoiamos a intensificação do processo de controle dos dados com a criação de um comitê gestor na Secretaria do Governo, que agora conta com um coordenador nos órgãos que estão atentos ao regimento do serviço”, divulga.
O serviço realizado pelo ICI é considerado um case de sucesso em gestão do atendimento ao cidadão e já foi utilizado como referência para a implantação do serviço no município argentino de Rosario. “Hoje, contamos com 94 atendentes que se revezam em diferentes turnos para que o cidadão curitibano tenha atendimento em tempo integral”, pontua Ozires.
