Com o objetivo de reduzir os custos com o contact center e oferecer melhor experiência de atendimento, a PST Electronics, empresa de segurança automotiva, adotou uma URA humanizada e soluções para integração da comunicação. O projeto possibilitou a automação dos processos de atendimento e comunicação mais colaborativa, a partir da união de redes de dados, voz e vídeo em apenas uma plataforma.
O gerente de tecnologia & informação da PST Electronics, Bruno Oliveira Gillioli, conta que quando a empresa decidiu investir no projeto, o grande desafio era automatizar os processos para melhorar a experiência dos clientes e reduzir os custos. A meta era expandir o contact center sem precisar destinar mais recursos e espaço físico para isso – na época, já tinha cerca de 150 agentes. “Precisávamos melhorar o desempenho das soluções existentes, com ferramentas que otimizassem o atendimento e facilitassem a tomada de decisões”, completa.
Para avaliar o cenário e definir quais as melhores soluções a serem adotadas, a empresa contou com a consultoria da Betta Group que, após análise e mapeamento das principais necessidades da PST, implementou uma solução da Avaya que contribuiu para a melhoria dos processos comunicacionais da empresa. Algum tempo depois, a PST também adotou a URA humanizada e o atendimento ficou mais rápido e intuitivo.
Como a empresa também atua nos ramos de rastreamento e seguros, recebe muitas ligações para a verificação da localização dos veículos, principalmente em casos de furto. “O resultado foi uma redução de 56% nos gastos com telefonia. Por conta da robustez das soluções também houve uma melhora significativa na qualidade das ligações. Além disso, o acesso a relatórios mais consistentes para análise do contact center contribuiu para a gestão de todo o ambiente”, aponta Gillioli.
Alguns outros processos, que antes exigiam atuação dos agentes, também se tornaram mais rápidos para os clientes. Serviços como a solicitação de segunda via de boletos, agendamento para instalação de rastreadores, e até mesmo envio de lembretes são feitos automaticamente. Até mesmo o processo de outbound se tornou mais rápido, já que agora todos os agentes contam com um banco de dados mais completo. Quando o atendimento humano é necessário, o agente já recebe um histórico do cliente, o que permite a resolução dos problemas de forma mais eficaz. Além disso, as unidades (Campinas e Manaus) são atendidas com telefonia IP Avaya Aura e tem gerenciamento centralizado.
