As empresas que terceirizam serviço de atendimento a clientes faturam algo como R$ 1,8 bilhão por ano. Para se chegar a este valor pode-se utilizar alguns parâmetros. Um deles pode ser a pesquisa da ABT, que considera que a terceirização destes serviços representa 5% da atividade. E a atividade movimenta perto de R$ 40 bilhões do PIB.
Param por aí as estatísticas oficiais. Mas, para contribuir e fornecer parâmetros ao mercado, levantamos outros itens, que já estão sendo reconhecidos. Um deles é o número de posições de atendimento disponíveis entre as empresas de terceirização. Este levantamento foi iniciado há três anos e hoje contabiliza mais de 110 empresas e 38.566 posições de atendimento disponíveis. Na época com 48 empresas, há praticamente dois anos ele está disponível no Callcenter.inf.br, quando foi lançada a primeira versão na web.
Multiplicando estas posições pelo valor médio cobrado (consenso da ABT) R$ 4.000,00, chegamos a um valor (bruto) perto de R$ 1,5 bilhão. A diferença fica por conta da polêmica entre o valor cobrado pelas empresas por posição de atendimento e de outras empresas não inclusas no ranking.
Outra contribuição excelente é a seqüência de matérias sobre o ranking. O ponto forte é a atualização das informações (principalmente do número de posições de atendimento) e o faturamento individual das empresas. Aí voltamos a outro item que provoca polêmica, mas mostra a grandeza da atividade e a atração de grandes grupos.
Nosso trabalho revela ainda a distribuição do faturamento da atividade e o porte das empresas. As 10 maiores empresas do ranking detêm mais de 50% do faturamento do setor. As maiores são a Atento faturando perto de R$ 500 milhões e a Contax, que faz planos para faturar este ano R$ 200 milhões. A novidade é o crescimento das demais empresas e a grande velocidade na troca do posicionamento delas no ranking – muitas grandes e importantes como Teletech, Sitel e Ckapt/Teleperformance – não figuram entre as 10, mas têm muito potencial para crescer.
A certeza é que a atividade está se consolidando e tem fôlego para crescer e, a partir de agora, ganha um novo parâmetro.
Vilnor Grube é editor-chefe e fundador dos sites CallCenter.inf.br e Clientesa.com.br
