O mercado de contact center, considerando operações terceirizadas e internalizadas, deverá crescer 5,6% até dezembro, faturando R$ 54,14 bilhões no período, segundo levantamento realizado pela consultoria E-Consulting. O índice confirma a ascensão do segmento, que arrecadou R$ 51,26 bilhões no ano passado. A pesquisa ouviu 613 das 1000 maiores empresas brasileiras de diversos segmentos e os 50 maiores operadores de contact center do País.
A expectativa é que os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) voltem a crescer após o recuo de 3,4% do ano passado no qual fechou com receita de R$ 6,21 bilhões. A previsão é que até o final de 2019 as atividades nesta linha de atendimento faturem R$ 6,35 bilhões, tendo evolução de 2,25%.
Já a área de autosserviço e transações digitais registrará avanço de 78,5%. A interação por meio de plataformas digitais, tais como mobile, mídias sociais, apps, bots, unidades de resposta audível (URAs) inteligentes e, também tecnologias analíticas, deverá proporcionar ao segmento receita de R$ 4,32 bilhões, em 2019, contra os R$ 2,42 bilhões, atingidos no ano passado.
Depois da queda do ano passado, o setor de televendas também crescerá, mesmo que timidamente, movimentando R$ 2,78 bilhões contra R$ 2,72 bilhões do ano anterior. Já os serviços de recuperação de crédito e cobrança surfam na onda da crise macroeconômica e vão faturar R$ 4,57 bilhões frente aos R$ 4,29 bilhões conquistados em 2018, variação positiva de 6,53%.
Sobre a mão de obra, nos últimos dez anos, o setor de call center decresceu as contratações em aproximadamente 7%. Em 2019, mais um recuo acontecerá com cerca de 1,251 milhão de pessoas empregadas pelo segmento contra 1,353 milhão em 2018. Segundo sinaliza o levantamento, os postos de trabalho que vem sendo fechados não são circunstanciais, mas frutos da substituição tecnológica digital definitiva.
