O mercado de contact center, considerando operações terceirizadas e internalizadas, deverá crescer 7,5% no País em 2018, faturando R$ 51,26 bilhões no ano frente aos R$ 47,69 bilhões arrecadados no ano passado, de acordo com levantamento da consultoria especializada E-Consulting. Assim como em 2017, a atividade de SAC sofrerá uma retração de 3,4%, com expectativa de gerar R$ 6,21 bilhões em 2018 ante aos R$ 6,43 de 2017. A área de televendas também terá queda prevista de 5,5% neste ano, movimentando R$ 2,72 bilhões contra R$ 2,87 bilhões do ano anterior. Já os serviços de recuperação de crédito e cobrança vão faturar R$ 4,29 bilhões frente aos R$ 3,96 bilhões conquistados em 2017, uma variação positiva de 8,33%.
Já as linhas de autoatendimento e autosserviço, que usam plataformas digitais para falar com o cliente, tais como mobile, mídias sociais, apps, bots, URAs inteligentes, e, também tecnologias analíticas, deverão gerar R$ 2,42 bilhões no mercado de contact center em 2018, contra R$ 1,92 em 2017, perfazendo crescimento de 26,04%, um claro movimento de substituição de modelo relacional para questões cotidianas, de voz e presença, para relacionamento digital remote. Realizada em parceria com o Sindicado Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark), a pesquisa da E-Consulting ouviu 613 das 1.000 maiores empresas brasileiras de diversos segmentos e com os 50 maiores operadores de contact center do Brasil.
