Um dos maiores desafios do Metrus, Instituto de Seguridade Social dos Colaboradores do Metrô de São Paulo, era conseguir formar um padrão no atendimento pelo telefone ao participante, com informações integradas, sistemas de gerenciamento de filas de espera por assunto e automatizado e gerenciamento de grupos específicos de atendimento. Para tanto, a entidade foi em busca de uma solução de contact center que suportasse todas essas necessidades.
Através da análise de uma empresa especializada em métricas, o instituto chegou até a Altitude Software, líder mundial em soluções para contact center. Após a implementação do Altitude uCI, o Metrus deu um salto no número de pessoas atendidas pelo telefone. Em 2007 eram mais de 116 mil, três anos depois este número saltou para mais de 124 mil.
Além do aumento no número de ligações, o instituto também ganhou em agilidade, principalmente com pessoas de prioridade. Foi possível implementar um sistema padronizado para o agendamento do atendimento presencial, personalização dos mesmos. “Atualmente, nossos participantes não passam mais de 15 segundos em uma ligação telefônica para tirar suas dúvidas. Além disso, tivemos grande ganho nos indicadores de performance”, ressalta Fabio Mazzeo, diretor-presidente do Metrus.
A idéia é ampliar o chat, o fluxo de atendimento na URA e criar totens interativos com a central, personalizando ainda mais este contato pessoal. “Faremos tudo isso com a Altitude, que se revelou uma grande parceira. Na pesquisa de satisfação, onde a nota máxima era cinco, nosso atendimento telefônico recebeu 4.6, um índice bastante satisfatório que evidencia o reconhecimento do assegurado nas melhorias que implementamos”, finaliza o executivo.
