O e-commerce está cada vez mais em alta no Brasil, isso porque as pessoas estão comprando mais e procurando meios mais cômodos para realizarem suas compras. Desta forma, novas regras também estão sendo aplicadas às vendas on-line e atingindo de certa forma o setor de contact center. Essas novas regras fazem parte do Decreto 7.962/13, divulgado no último mês de maio, que coloca normas específicas para o e-commerce, tendo como objetivo principal diminuir os conflitos entre empresa e consumidor, além de melhorar a comunicação entre as partes.
Considerando que é esperado um crescimento de 35% neste ano no mercado de e-commerce, de acordo com uma sondagem do Instituto para Desenvolvimento do Varejo (IDV), podemos concluir que estas normas vieram em boa hora, pois, nada melhor que um bom atendimento para atrair mais clientes.
Porém, as mudanças não são tão simples e fáceis. Um exemplo são as pequenas empresas que não contam com o setor de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e tem que apostar em investimentos paralelos, como o uso de robôs com inteligência artificial para poderem dar o suporte 24 horas exigido pelo novo decreto. Até para as grandes corporações não é um processo automático, embora elas já tenham uma estrutura de contact center preparada para atender da melhor forma e com tecnologias aplicáveis as novas regras. Mas outros quesitos devem ser reformulados e exige custos, como o caso das reformas dos sites que deverão oferecer mais informações sobre as compras e os produtos.
De acordo com o presidente do IDV, Fernando Castro, o varejo deve investir R$ 20 bilhões ao longo do ano em sistemas de informática, logística e distribuição, pesquisa, marca, infraestrutura e novas lojas.
Hoje muito dos problemas das compras on-line estão relacionados à tecnologia, que também mostra que mais recursos devem ser investidos na área. Isso porque, segundo uma pesquisa lançada pela Global Online ShopperReport, da WorldPay, mostrou que o Brasil é o terceiro país que mais consome produtos via web gastando 27% da sua renda com produtos vendidos nos e-commerces. Esse número tende a crescer ainda mais e o contact center deve estar preparado.
Com o mercado aquecido cada vez mais cresce a procura por profissionais de contact center. No Brasil este número já chega a 514 mil pessoas atuando no segmento, sendo 310 mil só no Estado de São Paulo e ainda faltam profissionais.
Em uma pesquisa feita este ano com 1.407 consumidores e 453 profissionais de TI de oito países, incluindo o Brasil, pela Interactive Intelligence, mostrou que o 59% destes preferem o relacionamento com profissionais de contact center sendo que destes 65% valorizam do fato de que a empresa já tenha seu histórico. Isso mostra que, embora surjam novas formas de relacionamento empresa/cliente, esse contato mais pessoal proporcionado pelo contact center e o banco de dados, que facilita tanto para o consumidor como para as corporações, ainda é o meio mais adotado e deve ganhar destaque especial.
Para ajudar nesse processo, a tecnologia mobile mudou o perfil do consumidor, tanto no que diz respeito às compras como à comunicação. Hoje ele passou de mero comprador para fiscal dos seus direitos. E isso exige mudanças também nas ferramentas tecnológicas e na política de relacionamento.
Dentro disso, o decreto pode ser de grande auxílio àquelas pequenas empresas, que ainda não adotaram um sistema de contact center, e é claro melhorar ainda mais os das grandes empresas que estão sempre na vanguarda.
Com todos estes dados não dá pra ficar alheio às mudanças dentro do setor de e-commerce. Agora é pensar na melhor estratégia e tecnologia para atender bem seus clientes através do contact center.
Carlos Carlucci é country manager da Vocalcom Brasil.
