Em tempos de recessão da economia, a desconfiança dos consumidores aumenta, obrigando medidas das empresas para que os mesmos não deixem de consumir quando ainda há disposição. Durante momentos assim, um mal atendimento pode ser a causa – ou contribuir muito – para a perda de clientes, de credibilidade e, consequentemente, de rendimentos. Para evitar o agravamento da crise, Albert Deweik, CEO da NeoAssist, empresa que oferece soluções de atendimento inteligente ao consumidor, listou cinco dicas para melhorar o atendimento ao consumidor:

Os clientes acreditam que se fosse dedicado mais atenção ao chamado ele teria sido eficiente. Mais atenção significa ter mais tempo para ouvir o cliente e ter clareza no entendimento da questão. Portanto, o operador deve perguntar para o consumidor exatamente o que aconteceu, deixar que conte tudo e não o interrompa. Os minutos gastos a mais neste processo pouparão o trabalho de convencer o cliente e voltar a fazer negócios com a empresa. O atendente deve fazer perguntas e ouvir as respostas com atenção. Após compreender, ele deve analisar o pedido e rever o que deve ser feito. Ainda é preciso discutir as possibilidades com o consumidor e, novamente, gastar tempo com ele explicando os procedimentos minuciosamente até que ele absorva a informação. Lembre-se que dispender tempo com o cliente não significa deixá-lo esperando, muito pelo contrário. O atendente deve usar os preciosos minutos para ouvi-lo e orientá-lo.

O cliente precisa saber que está em boas mãos e que o problema será solucionado, para isso é importante que o atendente diga seu nome claramente, pergunte o do consumidor e seja extremamente educado. Não parecer uma máquina é essencial para que o cliente saiba que a pessoa do outro lado da linha está realmente interessada em resolver a solicitação.

Caso o atendente não tenha compreendido a situação ou proposição do cliente, ele deve ser sincero e pedir que a história seja repetida. O melhor é ser bem atento, porém, caso a pessoa do outro lado não tenha sido muito objetiva, é importante que tudo fique claro para que não haja mal entendidos. Ainda no quesito sinceridade, o atendente deve reconhecer quando a solução do problema não estiver no manual e for impossível consultar alguém naquele momento. Ele deve procurar uma solução e retornar o quanto antes com uma resposta.

Nem todos os consumidores estarão de bom humor ou serão educados, aliás se estiverem aborrecidos por conta de um problema que a empresa causou a eles, não há como tirar a razão de um insatisfeito. O atendente precisa manter a calma e ser paciente sempre.

Vivemos na era da internet, do wi-fi em todos os lugares, onde todas as informações vem e vão com muita agilidade. O seu consumidor não está mais habituado a esperar uma resposta e aguarda por uma solução imediata, porque é assim que as coisas funcionam hoje em dia. E o atendente dinâmico está pronto para isso. Ele é sempre focado, atencioso, se prontifica a agilizar a venda, resolução ou dúvida para o cliente.

Somando todas as palavras de ouro do atendimento, temos aí a chave do sucesso no SAC. Portanto, treine sua equipe tendo sempre como objetivo fazer com que a empresa e seu cliente se comuniquem de forma prática, rápida e eficiente. Com esses passos sua estratégia de atendimento fidelizará pessoas, que posteriormente recomendarão os serviços da sua empresa.