Nos últimos anos houve um amadurecimento junto às empresas da importância do atendimento para os negócios. Com a maior competitividade, o mercado percebeu que o relacionamento com o cliente ficou mais estratégico. Prevendo uma continuidade desse cenário, a Nice irá manter o investimento em soluções para que os clientes possam oferecer um atendimento diferenciado e eficiente, segundo Luiz Camargo, general manager da Nice para Brasil e Cone Sul. “Para esse ano, teremos novas soluções que buscam aprimorar, cada vez mais, a relação das empresas com seus clientes.” Ele explica que a meta da empresa é compreender a jornada do cliente para oferecer um atendimento diferenciado e eficiente, que também possa gerar mais negócios para as corporações. Em entrevista exclusiva, Camargo fala sobre o que espera para 2015, detalhando as tendências do mercado e os planos da Nice.
Callcenter.inf.br – O que espera para o mercado em 2015?
Camargo: Acreditamos que o mercado de atendimento ao cliente continuará em expansão. Segundo a E-Consulting, as novas leis focadas no consumidor, a concorrência e a pressão pelo melhor atendimento estão trazendo para as empresas a ideia de que o relacionamento com o cliente ficou muito mais estratégico, portanto, satisfazê-lo, fidelizá-lo e protegê-lo do ataque da concorrência se tornaram competências-chave para as empresas, especialmente em setores como financeiro, telecomunicações, varejo, bens de consumo, automobilístico, fármaco, saúde, educação e serviços profissionais.
Quais devem ser as tendências em tecnologia?
Acredito que cada vez mais as organizações queiram ficar mais próximas dos clientes, tornando as interações mais simples e eficientes, ao integrar múltiplos canais. A tendência é que cada interação contribua para a jornada do cliente. Inevitalmente haverá a integração dos canais tradicionais com os mais inovadores, dando às corporações a oportunidade de interagir de forma personalizada e que faça o cliente se sentir único. Com todas as métricas disponíveis para compreender a jornada do cliente, 2015 será o ano em que as organizações buscarão consolidar dados para fornecer insights de uma forma mais holística e sem ruídos de dados.
Qual deve ser o grande desafio das empresas?
Creio que haverá uma preocupação maior em relação à proteção dos consumidores em relação a possíveis fraudes por meio do contact center, gerando uma maior procura por soluções de autenticação em tempo real via biometria de voz. Do ponto de vista da operação, as empresas estarão de olho na monitoria das atividades de back office e também na melhoria do engajamento da própria equipe, por meio de inovações como o gamification.
Quais são os planos da Nice para esse ano?
Para esse ano, teremos novas soluções que buscam aprimorar, cada vez mais, a relação das empresas com seus clientes. Nossa meta é sempre compreender a jornada do cliente para oferecer um atendimento diferenciado e eficiente, que também possa gerar mais negócios para as corporações. Assim, continuaremos investindo na busca de inovação, soluções de engajamento do cliente e análise da jornada do cliente.
