A necessidade de centralizar em um único ambiente todas as informações da área de projetos fez com que a CB Contact Center, pertencente a Via Varejo – empresa que administra as marcas Casas Bahia e Ponto Frio – adotasse a ferramenta Microsoft Enterprise Project Management – EPM Solution, com o apoio da Brasoftware, empresa provedora de soluções tecnológicas. Isso porque cada analista armazenava de maneira própria os dados de seus projetos. “Com os dados descentralizados, perdíamos informações durante a execução do planejamento. Precisávamos reestruturar a área e centralizar as informações em um único ambiente”, explica Patrícia Victorino Ribeiro, gerente de projetos da CB Contact Center.
A área de projetos, formada por 10 profissionais divididos em uma unidade localizada em São Caetano do Sul (SP) e outra em São Paulo (SP), gerencia a execução de todas as operações de call center oferecidas pela empresa, desde a recomendação do tipo de tecnologia utilizada para contatar um cliente, como e-mail marketing, mensagem por SMS, contato telefônico, entre outros, até a execução do projeto, documentação do escopo de trabalho e acompanhamento para checar a efetividade do projeto. Ela também elabora e gerencia campanhas sazonais e projetos internos da empresa, como o gerenciamento da migração de versões das tecnologias utilizadas em cada tipo de projeto.
Diante de suas necessidades, a empresa decidiu contratar a consultoria da Brasoftware, que avaliou a solução adequada e recomendou a plataforma em nuvem EPM, da Microsoft. “Escolhemos o EPM pela possibilidade de obter uma visão ampla e controle de todos os projetos em que estamos envolvidos, em tempo real. A implantação foi realizada em um curto espaço de tempo. Em 20 dias, já estávamos com tudo funcionando e com a equipe capacitada para usar a ferramenta”, destaca Patrícia. Segundo Flávio Nicolleti, gerente de negócios da Brasoftware, durante o processo de implantação da nova ferramenta, a equipe de profissionais da CB Contact Center passou por um treinamento personalizado para utilizar os recursos da solução. Além disso, por ser um sistema na nuvem, a implantação dispensou a compra de hardwares para instalação da solução, minimizando investimentos.
Patrícia explica que sua equipe iniciou a operação com a ferramenta em dezembro de 2013, criando formulários para cada tipo de projeto e realizando o gerenciamento de risco e mudanças. “Com pouco tempo de utilização, já conseguimos enxergar indicadores que nos auxiliam na tomada de decisões como controle de prazos; custos para viabilidade do projeto; volume de projetos e efetividade das campanhas. Além de ajudar a melhorar nossa eficiência operacional, os recursos do EPM devem nos ajudar a aprimorar o nosso alinhamento com a estratégia de negócios da empresa”, afirma a gerente.
